Hoàn trả hàng – Đâu là giải pháp thông minh cho người bán?

04/11/2020 701
Hoàn trả hàng – Đâu là giải pháp thông minh cho người bán?

Hoàn trả hàng dường như đã trở thành “hố đen” trong kinh doanh, là “kẻ thù” của bất cứ cửa hàng, doanh nghiệp nào. Thế nhưng, thay vì nổi giận, đôi co, căng thẳng với khách hàng, chúng ta còn rất nhiều cách xử lý thông minh giúp giảm thiểu rủi ro vô cùng hiệu quả. 

Từ những cảm xúc khó chịu và tiêu cực, chúng ta hoàn toàn có thể biến việc hoàn trả hàng trở thành trải nghiệm tích cực đối với cả hai bên mua và bán. Giải pháp được đề cập tới sau đây chắc chắn sẽ giúp được bạn kể cả trong những tình huống xấu nhất.

Các Nội Dung Chính

Khâu chuẩn bị

Xây dựng chính sách hoàn trả hàng phù hợp

Dù kinh doanh trực tiếp hay online thì chính sách hoàn trả hàng của bạn đều phải đáp ứng được mong muốn khách hàng và giảm thiểu rủi ro của cửa hàng xuống mức thấp nhất. Đặc biệt cần lưu ý tới những yếu tố sau đây:

• Có thể bạn sẽ phải tốn tiền, mất chi phí cho việc hoàn trả. Tuy nhiên, đây là chi phí đáng giá nếu nó có thể mang về cho cửa hàng khách hàng mới tiềm năng

• Chính sách hoàn trả là một phần quan trọng trong quyết định mua hàng của khách hàng. Họ có thể sẵn sàng mua hàng nếu bạn cũng cấp một chính sách hợp lý, và ngược lại

• Luôn luôn có ngoại lệ. Bạn không nhất thiết phải áp dụng chính sách hoàn trả cho tất cả các trường hợp. Chẳng hạn như đối với mặt hàng đang được giảm giá

Xây dựng chính sách hoàn trả hàng phù hợp
Xây dựng chính sách hoàn trả hàng phù hợp

Chính sách hoàn trả hàng cần được công khai

Bạn cần công khai chính sách của cửa hàng. Có thể dán bảng thông báo tại cửa hàng, trên website, yêu cầu nhân viên phổ biến với khách hàng trước khi họ thanh toán, hoặc in trực tiếp lên hóa đơn,… Thông tin càng rõ ràng, minh bạch thì càng hạn chế được các sự cố, rủi ro trong tương lai.

Khâu xử lý

Chuyên nghiệp trong khâu xử lý

Không điều gì gây khó chịu cho khách hàng hơn là việc đến cửa hàng để trả hàng nhưng phải trải qua quá nhiều khâu, thậm chí là chỉ duy nhất một người có quyền xử lý. Vì vậy, hãy cho phép tất cả nhân viên được quyền xử lý hoàn trả hàng. Thêm vào đó, cần đào tạo cho họ các nghiệp vụ cần thiết để có thể xử lý nhanh chóng, chuyên nghiệp những yêu cầu của khách hàng.

Chuyên nghiệp trong khâu xử lý
Chuyên nghiệp trong khâu xử lý

Quan tâm tới trải nghiệm của khách hàng

Quả thực là sự tra tấn cho khách hàng nếu bị đặt ra hàng loạt câu hỏi như thời gian mua hàng, vấn đề cụ thể với sản phẩm,… Tốt nhất hãy chỉ hỏi một lần duy nhất, cố gắng chắt lọc và lưu lại những thông tin mà bạn khai thác được. Đừng quên nhắc lại chính sách hoàn trả hàng một lần nữa. Giải thích cặn kẽ cho khách hàng rằng họ có đủ điều kiện hoàn trả hay không. Nếu có thì quy trình họ phải thực hiện là gì.

Quan tâm tới trải nghiệm của khách hàng
Quan tâm tới trải nghiệm của khách hàng

Thái độ vô cùng quan trọng

Chẳng ai lại vui vẻ khi hoàn trả hàng. Họ có thể đang nóng giận, ăn nói khó chịu, bất lịch sự thậm chí là to tiếng, quát tháo. Thế nhưng trong bất cứ trường hợp nào bạn cũng phải giữ thái độ bình tĩnh, ôn hòa, thân thiện trong suốt quá trình hoàn hàng. Ngược lại, nếu cố chấp đôi co, hơn thua với khách chỉ khiến tình trạng tồi tệ hơn mà thôi. Bạn cần biết cách giúp một người đang nóng giận trở nên bình tĩnh hơn. Nhờ đó mà các bước giải quyết tiếp theo được dễ dàng và nhanh chóng hơn.

Tối ưu hóa quy trình

Một chính sách hoàn trả rõ ràng chính là nền tảng cho việc rút ngắn các quy trình cũng như thời gian xử lý. Nhân viên không cần phải khó khăn khi đưa ra quyết định xử lý mà chỉ việc áp dụng các quy chuẩn đã được thiết lập từ trước đó. Thêm vào đó, các thủ tục trên giấy tờ hay phần mềm cũng tránh rườm rà, chồng chéo. Bạn cũng cần xác định rõ ràng, khi khách hàng đang hoàn đơn thì không phải thời gian để chúng ta tiếp thị, thu thập thông tin hay quảng cáo cho họ những chương trình bên lề.

Bật mí nhỏ cho bạn đó là nếu sử dụng phần mềm quản lý bán hàng vào kinh doanh, chúng ta hoàn toàn có thể rút ngắn tối đa quy trình. Bởi ngay từ đầu, phần mềm đã lưu trữ thông tin, lịch sử mua hàng của khách hàng. Khi hoàn trả, họ chỉ cần cung cấp thông tin cơ bản, hệ thống sẽ tự động cung cấp toàn bộ dữ liệu có liên quan. Giúp việc đối soát, đánh giá được diễn ra nhanh chóng, chính xác.

Tối ưu hóa quy trình
Tối ưu hóa quy trình

Hoàn trả hàng là tình huống khó lòng tránh khỏi. Tuy nhiên, bạn cần biết cách biến nó từ một công việc khó chịu trở thành một giao dịch vui vẻ, đơn giản. Điều này không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiệu quả mà còn mang lại cái nhìn tích cực cho doanh nghiệp của bạn. Chúc các bạn thành công.

Bình Luận

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ MIỄN PHÍ PHẦN MỀM QUẢN LÝ BÁN HÀNG ĐA KÊNH (FANPAGE, SÀN TMĐT), QUẢN LÝ TỒN KHO.

btn

tang-don-hang-tren-facebook-0
Đọc bí quyết tăng đơn hàng trên Facebook từ các cao thủ ngàn sales
14/09/2020 948

Làm sao để trở thành một cao thủ bán hàng chốt ngàn đơn? Thị trường online như chiến trường, kẻ thắng làm vua kẻ thua làm tốt. Nếu bạn không tìm ra cách thuyết phục người mua để tăng đơn hàng…

banner sidebar right
Los AngelesChủ đề hot