Cách xử lý khách hàng khó tính trong tình huống “dở khóc dở cười”

Bán hàng là công việc “làm dâu trăm họ” đòi hỏi bạn phải chiều lòng được mọi khách hàng. Dưới đây cách xử lý khách hàng khó tính trong những tình huống “dở khóc dở cười” bạn nên ghi nhớ để áp dụng vào quá trình bán hàng nhé!

Cách xử lý khách hàng khó tính trong những tình huống “khó chiều”

Trong quá trình bán hàng chắc hẳn không ít lần bạn sẽ gặp phải những khách hàng họ tính. Họ hay tỏ ra phàn nàn, bực tức, nổi giận và chê bai sản phẩm. Trong những tình huống như vậy bạn phải tỏ thái độ như thế nào cho hợp lý?

Phần lớn các cửa hàng thường không có bộ phận chăm sóc khách hàng. Do vậy, là một nhân viên bán hàng bạn phải trang bị cho mình những kỹ năng xử lý tình huống với khách hàng có tính. Dưới đây là một số tình huống và cách xử lý bạn nên tham khảo để vận dụng vào quá trình bán hàng của mình.

♦ Đọc thêm: Phần mềm bán hàng trên facebook – công cụ hỗ trợ quản lý khách hàng online hiệu quả nhất

Xử lý tình huống khách hàng phàn nàn

Khách hàng ngày nay họ đòi hỏi rất cao sự phục vụ từ phía người bán hàng. Từ việc tư vấn có nhiệt tình, niềm nở hay không? Hỗ trợ thanh toán có nhanh không? Chất lượng, mẫu mã có đẹp và đa dạng không? Các dịch vụ bảo hành, quà tặng đi kèm có làm họ cảm thấy hài lòng hay không?

Vậy nên đôi khi chỉ cần thiếu đi sự “chau chuốt” trong quá trình tư vấn, phục vụ là khách hàng đã phàn nàn, tỏ thái độ không hài lòng. Trong những tình huống khách hàng phàn nàn, với tư cách là người bán hàng bạn nên:

• Bình tĩnh lắng nghe ý kiến của khách hàng thậm chí cả bạn bị khách hàng chửi.
• Hãy cố gắng tỏ ra cảm thông để hiểu khách hàng không hài lòng về điều gì
• Khi hiểu vấn đề thì hãy nhẹ nhàng giải thích cho khách hiểu sau đó đưa ra phương án giải quyết hài lòng.

Phản hồi bình luận của khách hàng bằng tin nhắn tự động => Bí kíp thả thính khách hàng ngay cả khi bạn đang ngủ!

Cách xử lý khách hàng khó tính hay chê bai sản phẩm

Nếu bạn là một người bán hàng chắc hẳn bạn sẽ nghe khách hàng chê những câu như:

• “Cái này xấu mà sao bán đắt thế”.
•  “Tôi hài lòng với sản phẩm của đối thủ hơn”…

Với tư cách là người bán hàng bạn phải làm gì khi khách hàng chê chất lượng sản phẩm?

Trong tình huống như vậy hãy chứng minh cho khách hàng thấy sản phẩm, dịch vụ của mình khác biệt và vượt trội hơn hẳn. Rất nhiều khách hàng sẽ thay đổi suy nghĩ khi bạn biết mang đến cho họ một cảm giác “tươi mới”. Tuyệt đối đừng vì khách hàng chê sản phẩm của mình không tốt mà nói những câu thiếu thiện cảm như “sản phẩm bên em chỉ có vậy thôi”. Cũng đừng vì khách chê đắt mà vội vàng giảm giá, vì điều này càng hạ thấp giá trị sản phẩm và thương hiệu của bạn mà thôi.

Hãy làm bật lên giá trị mà họ nhận được thay vì nhắc đến số tiền mà họ bỏ ra. Vì mọi thứ đều trở nên rẻ nếu khách hàng cảm nhận được nó có giá trị với họ.

♦ Đọc thêm: Học ngay kỹ năng bán hàng cao cấp để chinh phục người giàu

Tình huống khi khách hàng nổi giận

Khách hàng thường sẽ nổi giận khi họ cảm thấy chất lượng sản phẩm không được như lời tư vấn. Khách hàng lúc này có thể rất gay gắt và đòi trả lại hàng mặc dù khi mua họ rất vui vẻ hài lòng.

Trong tình huống này hãy xin lỗi khách hàng, cảm thông về sự bực bội của họ. Hãy cố gắng lắng nghe và hứng chịu mọi sự bực tức khi khách đang nổi giận. Đừng cố gắng cắt ngang hay to tiếng chỉ điều đó chỉ làm tăng “cơn bốc hỏa” của họ lên mà thôi.

Sau đó hãy khéo léo đặt câu hỏi để tìm hiểu vấn đề để giải quyết rắc rối. Đưa ra một phương án giải quyết cụ thể sẽ giúp khách hàng nguôi cơn giận. Bởi việc bắt đầu bằng bất cứ cách nào cũng sẽ tạo cho khách hàng sự thoải mái. Đừng để mình bị kéo vào những cuộc tranh cãi liên miên không hồi kết.

♦ Đọc thêm : Phần mềm ẩn comment giúp chủ shop không bị đối thủ “cướp” khách

Hi vọng với những chia sẻ ở trên đã giúp bạn có thêm kinh nghiệm để xử lý khách hàng khó tính trong những tình huống “khó chiều”. Và trong bất kỳ tình huống nào thì hãy cố gắng lắng nghe, nhận lỗi một cách chân thành và phải đưa ra được cách giải quyết thấu tình đạt lý. Đừng vì tính nóng vội mà làm khách hàng “nổi giận”  rất có thể bạn sẽ phải hứng chịu những tổn thất lớn đấy.