Xây dựng quy trình xử lý hoàn trả hàng “dễ chịu nhất” cho chủ shop

Hoàn hàng – vấn đề bất kì người bán nào cũng gặp phải. Tuy nhiên, chính cách xử lý hoàn trả hàng sẽ đem lại định nghĩa chuẩn nhất về dịch vụ khách hàng. Bán hàng không chỉ bán một lần, mà nuôi dưỡng cơ hội lâu dài bán lần 2, lần 3 và nhiều lần nữa. Điều đó hoàn toàn thực hiện được cho cả những ai đang không hài lòng với shop.

Trước khi xử lý hoàn trả hàng

Nếu bạn chưa tạo chính sách trả hàng và hoàn tiền cho cửa hàng của mình, bây giờ sẽ là thời điểm để bắt đầu. Với những cửa hàng trực tiếp, hãy tạo một tờ thông báo tại cửa, trên tường hoặc quầy thu ngân. Nếu bán online, tạo một trang riêng dành riêng cho Chính sách hoàn trả. Trong đó liệt kê sẵn các vấn đề chính như chế độ, yêu cầu và cách xử lý. Việc công khai, minh bạch các chính sách này sẽ giúp khách hàng biết trước các thông tin, tránh khiếu nại không phù hợp. Họ cũng sẽ có nhiều sự tin tưởng và an tâm mua sắm hơn vì độ uy tín, chuyên nghiệp của shop.

Khi xây dựng các điều kiện thỏa thuận, bạn nên chú ý quy định rõ ràng vào các lý do hoàn trả. Có thể đề cập rằng “Chỉ chấp nhận trả lại hàng khi sản phẩm bị gửi sai hoặc bị hỏng”. Một số nơi sẽ thiết lập thời gian cho phép hoàn hàng (5 ngày, 10 ngày, 15 ngày) tính từ thời điểm thanh toán thành công. Nên hẹn dư ra một chút để đề phòng bất kỳ sự chậm trễ nào trong giao hàng trả lại. Và chắc chắn không cần hoàn trả toàn bộ tiền và hàng cho mọi trường hợp. Chỉ cần những trường hợp không hoàn trả phải có lý do chính đáng. Nếu khách cảm thấy hợp tình, hợp lý thì chắc chắn không vấn đề gì. 

Chia sẻ thêm: Cách quản lý đơn hàng online hiệu quả, chuyên nghiệp và tiết kiệm chi phí tránh hàng hoàn

Quy trình xử lý hoàn trả hàng chuyên nghiệp

Phân tích nguyên nhân hoàn trả hàng của khách

Sau khi tiếp nhận thông tin hoàn hàng/ trả hàng, nhân viên cần phải biết được tại sao hàng bị từ chối nhận. Một số những lý do các shop thường xuyên gặp phải đó là hàng không đúng với ảnh và mô tả trên website, fanpage. Hoặc hàng bị lỗi, vỡ, hư hỏng trong quá trình vận chuyển. Phổ biến nhất đối với quần áo là đặt không vừa size hoặc đặt nhầm kích cỡ. Còn một số tình huống đến từ lỗi của shop như nhầm hàng, thiếu hàng, gửi chậm,..Còn có cả những vị khách cố tình muốn đổi trả để gian lận. Hoặc khách online thường xuyên boom hàng kiểu “mua vui” gây tốn thời gian và chi phí vận chuyển.

Trong bước này, bạn cần phải hết sức bình tĩnh để trao đổi thông tin lại với khách. Kiên nhẫn lắng nghe vấn đề gặp phải của họ là gì? Gặp trong bao lâu? Xác minh nhanh chóng bằng bằng chứng như video, hình ảnh nếu cần. Nên giữ thái độ thiện chí tiếp thu chứ không phủ nhận ngay. Tránh trường hợp khách vừa nhắc đến yêu cầu đổi đã nổi nóng và tuyên bố “hàng mua miễn đổi trả”. Mặc dù trước đó không hề quy định điều này. Hay cho nick họ vào block, nhắn tin không trả lời luôn. Làm như vậy là bạn đang tự hại mình va hậu quả có thể sẽ rất nghiêm trọng. Họ sẽ “bóc phốt” luôn shop lên các diễn đàn, hội nhóm và nhận về một cơn mưa 1 sao kèm kéo uy tín xuống cực thấp.

Cố gắng giải thích vấn đề một cách hợp lý

Có những shop bị “vạch mặt” đã vội quy trách nhiệm và đổ lỗi luôn cho khách “chảnh chọe”. Điều đấy là bất hợp lý. Hai bên, bạn và khách, cần phải cùng tìm ra nguyên nhân vấn đề. Đặc biệt, với phương diện là người bán và bạn biết rõ về hàng hóa. Hãy xem có lý do nào để khách hàng thấu hiểu được không. Ví dụ khách đòi trả lại một chai mỹ phẩm vì hình dáng không giống mẫu đăng trên web. Hãy gửi tin nhắn giải thích ngay đó là mẫu mới ra mắt và website của bạn sai sót nên chưa sửa lại hình ảnh. Tuy nhiên nó vẫn đảm bảo chất lượng so với bản cũ ra sao, có thêm cải tiến gì. Tất nhiên phải kèm dẫn chứng chính xác, uy tín để thuyết phục.

Cách này chỉ có thể áp dụng khi bạn đem lại giá trị tốt tương đương kì vọng của khách. Và lỗi họ gặp phải chỉ là hiểu lầm nhỏ, có thể khắc phục dễ dàng ngay. Không cần phải gửi lại hàng đổi trả tốn thời gian, tốn công. Cần nhấn mạnh bạn không chủ đích bán cho họ một sản phẩm như vậy. Nhưng nếu đã “lỡ” thì họ có thể thông cảm được không. Trong nhiều tình huống, chính sự cảm thương là liều thuốc tốt nhất làm nguội cơn phẫn nộ của khách hàng.

Đưa ra cách giải quyết hàng hoàn

Nếu bước giải thích không đạt được kết quả tốt đẹp như mong muốn. Bạn cần đưa ra phương án tốt nhất để đảm bảo đúng quyền lợi của khách. Nhưng cũng không thể để shop quá thiệt thòi, đặc biệt là bị “qua mặt” dễ dàng. Tạm thời chia cách xử lý theo lý do hàng hoàn:

Lỗi từ phía người bán: Xem xét mức độ thiệt hại của khách hàng để bù lại cho họ bằng lợi ích tốt hơn như chiết khấu, đổi sang sản phẩm cùng loại cùng giá, tặng quà đền bù. Phổ biến hiện nay là free ship 2 chiều để giao lại hàng mới cho khách. Tất nhiên đừng quên đi kèm theo lời xin lỗi vì sai sót.

Lỗi từ người mua: Đề nghị khách chịu thiệt một chút vì những nhu cầu phát sinh sau mua hàng. Ví dụ như khách muốn đổi mẫu, đổi size thì chịu phí ship giao lại mẫu mới. Khi nhận hàng hoàn về nên chú ý kiểm tra hàng còn mới không? Nguyên tag, mác không? Sau đó mới gửi lại hàng mới theo yêu cầu.

Hàng bị hoàn trả do khách boom (từ chối nhận, không nghe máy, đặt cho vui,..): Với những khách không có thiện chí, nếu không trao đổi thành công. Tốt nhất là nên yêu cầu bên vận chuyển hoàn về kho và tiếp tục bán cho người khác. Tuy có mất thêm phí nhưng vẫn còn hơn là hủy hàng. Đừng quên lưu ngay thông tin khách hàng đó (tên, điện thoại, địa chỉ) vào Blacklist. Nếu shop sử dụng phần mềm quản lý đơn hàng chuyên nghiệp Abit thì máy sẽ tự động phát hiện “số đen” khi có cuộc gọi, inbox đến. Đảm bảo không để tiếp diễn tình trạng tương tự nữa.

Tạm kết

Abit là công cụ mạnh mẽ để quản lí toàn bộ đơn hàng đổi trả một cách hiệu quả. Ngoài ra, nó còn có thể đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tự động comment-inbox theo kịch bản. Quản lý vận đơn, đối soát COD, inbox cho khách theo trạng thái đơn. Đồng bộ đơn hàng từ đa kênh về một hệ thống quản trị duy nhất.. Và rất nhiều tính năng khác nữa bạn sẽ khám phá ngay TẠI ĐÂY.