Chăm sóc khách hàng cũ – hoạt động “kim chỉ nam” của doanh nghiệp

Khách hàng cũ – tài sản vô giá của mọi doanh nghiệp. Thời buổi cạnh tranh khốc liệt để giữ được vốn tài sản này doanh nghiệp phải biết biến dịch vụ chăm sóc khách hàng cũ thành thế mạnh của mình.

Vậy để có một dịch vụ khách hàng cũ hiệu quả doanh nghiệp phải lập kế hoạch như thế nào? Cùng phần mềm Abit tìm hiểu trong bài viết này nhé!

1. Khách hàng cũ – họ là ai?

Khách hàng cũ là những người đã từng mua và trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Có một sự thật là người bán hàng thành công có tới 80% doanh thu đến từ khách hàng cũ. Trong khi đó khách hàng mới chỉ chiếm có 20% doanh thu mà việc đầu tư chi phí tìm kiếm họ thì rất tốn kém. Điều này càng chứng tỏ khách hàng cũ có vai trò vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của mỗi doanh nghiệp. Vì thế các doanh nghiệp cần phải có dịch vụ khách hàng cũ hiệu quả.

2. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng cũ

Trước kia chất lượng sản phẩm và giá cả là 2 yếu tố được ưu tiên hàng đầu. Nhưng ngày nay thị trường cạnh tranh gay gắt thì “khách hàng” lại trở thành trung tâm. Họ không đơn giản chỉ là người đến mua hàng rồi rời đi mà họ còn được doanh nghiệp quan tâm chăm sóc.

Bởi ở thời buổi cạnh tranh khốc liệt này chăm sóc khách hàng cũ sẽ mang lại nhiều lợi ích. Đó là:

• Giúp doanh nghiệp tạo ra khách hàng trung thành.
• Thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Bởi lời quảng cáo của người đã sử dụng có sức ảnh hưởng vô cùng lớn tới khách hàng mới.
• Tiết kiệm chi phí tiềm kiếm khách hàng mới
• Là vũ khí đắc lực để cạnh tranh với đối thủ

♦ Để kinh doanh thành công 200% tìm hiểu ngay cách gửi tin nhắn hàng loạt trên fanpage trên ứng dụng phần mềm Abit

3. Vậy lập kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ như thế nào cho hiệu quả?

Khách hàng chính là tài sản, là nguồn sống của doanh nghiệp. Vì thế mà hoạt động chăm sóc khách hàng được xem như là “kim chỉ nam” của mọi doanh nghiệp. Sau đây là 3 gợi ý giúp doanh nghiệp lập kế hoạch chăm sóc khách sau mua hàng hiệu quả:

3.1. Xây dựng hồ sơ khách hàng đã mua sản phẩm

Bạn cần lưu lại tất cả thông tin về khách hàng đã từng mua sắm ở công ty của bạn. Hãy đặc biệt chú ý đến  hành vi mua hàng để thực hiện cách chăm sóc họ hiệu quả.

3.2. Đánh giá nhu cầu của khách hàng cũ

Nhu cầu về dịch vụ của khách hàng được hiểu là những mong muốn, kỳ vọng nhận được trong suốt quá trình trước – trong và sau mua bán.

Ví dụ: khách mua hàng online họ luôn mong muốn nhận được sự giải đáp nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi khi cần giải quyết về lỗi đơn hàng.

Vì thế, đánh giá nhu cầu là bước cơ bản cần được hoàn thiện khi lập kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ.

3.3. Xây dựng chế độ ưu đãi tốt với những khách hàng thường xuyên

Để thực hiện được kế hoạch này thì bạn phải làm tốt kế hoạch đầu tiên. Đó là việc lưu thông tin của khách hàng thật chi tiết từ họ tên, sở thích, thói quen,… đến số lần mua hàng và các sản phẩm từng mua. Từ đó mới có thể xây dựng chế độ ưu đãi như giảm giá, tặng quà,…. cho những lần mua tiếp theo. Khách hàng càng thân thiết thì nên dành cho họ ưu đãi đặc biệt. Tất cả vì mục đích cuối cùng là để giữ chân họ trung thành với bạn.

Để quản lý thông tin khách hàng đạt hiệu quả nhất, hãy tham khảo: Phần mềm quản lý thông tin khách hàng Abit – chi phí thấp, lợi ích khủng

3.4. Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả

Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả không thể thiếu được vai trò của việc xây dựng kịch bản. Bởi nếu không có một kịch bản cụ thể thì khó mà giữ chân khách hàng cũ.

Kịch bản chăm sóc khách sau mua hàng được xem như là tài liệu hỗ trợ để nhân viên có thể phục vụ khách chuyên nghiệp, nâng cao uy tín của công ty. Và quan trọng hơn cả là giữ chân khách hàng cũ trung thành với công ty.

Để có thể xây dựng một kịch bản hiệu quả bạn nên tạo ra những mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng cũ ấn tượng. Có như vậy mới dễ dàng chinh phục được khách hàng khó tính nhé!.

Tìm hiểu thêm: Cách trả lời comment trên Fanpage tự động, nhanh chóng và hiệu quả

3.5. Đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng cũ cho nhân viên

Cuối cùng, yếu tố quan trọng nhất trong kế hoạch này vẫn là con người. Bởi kế hoạch dù có tốt và hoàn chỉnh thế nào đi chăng nữa nếu nhân viên không làm tốt thì mọi thứ như “đổ sông đổ biển”. Vì thế nhà điều hành phải đào tạo nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng với toàn bộ đội ngũ nhân viên.

Mỗi nhân viên không chỉ am hiểu về chuyên môn mà còn phải giỏi về kỹ năng chăm sóc khách hàng để có thể xử lý các tình huống. Bởi một khách hàng cũ khi họ cần giải đáp mà không nhận được sự hài lòng thì chắc chắn họ sẽ không bao giờ quay lại. Điều này không chỉ khiến công ty mất đi một khách hàng tiềm năng mà còn để lại điều tiếng xấu trong mắt người dùng.

Đạo tạo kĩ năng bán hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhưng để nâng cao hiệu suất làm việc và hiệu quả công việc thì phần mềm bán hàng online trên Facebook sẽ là giải pháp tối ưu hơn. Chính vì thế để đạt được lợi ích như kỳ vọng bạn nên linh động trong cách quản lý.

Chăm sóc khách hàng cũ là một hoạt động vô cùng quan trọng, nó quyết định sự sống còn của mỗi doanh nghiệp. Hi vọng với những gợi ý ở trên sẽ giúp các doanh nghiệp lập được kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả.