Cách tính KPI chăm sóc khách hàng cho nhân viên chuẩn nhất

Hiện nay rất nhiều doanh nghiệp đang sử dụng KPI để đo lường hiệu suất công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng có cách tính KPI chăm sóc khách hàng cho nhân viên chính xác. Chính vì thế bài viết này Abit sẽ hướng dẫn bạn một số cách tính KPI cơ bản.

KPI của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

KPI của nhân viên chăm sóc khách hàng chính là các chỉ số để đo lường hiệu quả làm việc của nhân viên trong suốt quá trình phục vụ khách hàng. Dựa vào các chỉ số KPI này doanh nghiệp sẽ tính được lương – thưởng cho nhân viên. Hơn nữa người quản lý cũng biết được năng lực của nhân viên để có cách nâng cao năng lực phục vụ cách hàng hoặc mở rộng hoặc cắt giảm nhân sự để nhằm mục đích sau cùng là nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Các cách tính KPI chăm sóc khách hàng cho nhân viên chuẩn không cần chỉnh

KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ bao gồm nhiều chỉ số khác nhau, mỗi chỉ số sẽ có một phép tính. Các doanh nghiệp sẽ dựa vào các chỉ số KPI này để đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên. Đồng thời có chế độ thưởng – phạt hợp lý xứng đáng với công sức mà nhân viên bỏ ra. Dưới đây là một vài chỉ số KPI quan trọng và cách tính.

Kinh doanh nhàn tênh, đọc ngay:  Giới thiệu phần mềm quản lý bán hàng chuyên nghiệp nhất 2021

Cách tính KPI chăm sóc khách hàng theo tỷ lệ hài lòng

Chỉ số hài lòng của khách hàng được ký hiệu là CSAT. Điểm hài lòng của khách sẽ được đánh giá dựa trên bảng khảo sát bằng những câu hỏi hài lòng hoặc không hài lòng.

Gọi A là số khách hàng hài lòng

B là số khách hàng tham gia đánh giá

==> Ta có cách tính CSAT = (A/B)*100

Với cách tính trên nhà quản trị sẽ biết được mức độ làm việc của nhân viên có hiệu quả hay không và hoàn thành được bao nhiêu phần trăm kế hoạch KPI đề ra. Để từ đó có cách trả lương công bằng và xứng đáng. Quan trọng hơn là nhà quản trị có thể đưa ra giải pháp định hướng cho nhân viên thực hiện cách chăm sóc khách hàng tốt hơn vào những lần sau. Bởi vì sự hài lòng của khách hàng quyết định rất lớn đến sự thành bại của một doanh nghiệp. Chỉ cần một nhân viên có thái độ phục vụ chưa tốt có thể đánh mất khách hàng đó mãi mãi và vô tình chung còn để lại tiếng xấu cho doanh nghiệp.

Tìm hiểu thêm: Phần mềm quản lý bán hàng online tốt nhất hỗ trợ 24/24 | Miễn phí dùng thử

Cách tính KPI chăm sóc khách hàng theo tỷ lệ giải quyết vấn đề (FCR)

Sự thành công của một nhân viên chăm sóc khách hàng được ghi nhận qua tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng. Nếu khách hàng hài lòng với sự giải quyết của bạn trong cuộc gọi đầu tiên thì sẽ được doanh nghiệp đánh giá cao. Ngược lại nếu tỷ lệ giải quyết cuộc gọi trong lần đầu tiên thất bạn càng lớn thì đồng nghĩa với việc không hoàn thành KPI. Cách tính KPI trong trường hợp này như sau:

==> FCR = số vấn đề được giải quyết trong cuộc gọi đầu tiên/ Tổng số vấn đề cần giải quyết

Thời gian trung bình giải quyết yêu cầu của khác hàng (TTR)

TTR là một trong những KPI chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cần lưu ý hàng đầu. Dịch vụ khách hàng tốt có nghĩa doanh nghiệp giải quyết vấn đề của khách hàng một cách kịp thời. Tốc độ xử lý vấn đề của khách hàng có thể tác động tích cực hoặc tiêu cực đến việc giữ chân khách hàng và duy trì mức độ trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.

Tỷ lệ này được tính như sau:

+ Gọi A = tổng thời gian giải quyết yêu cầu

+ Gọi B = tổng số yêu cầu của khác hàng

===> TTR = A/B

Tỷ lệ khách hàng tái mua hàng(CRR)

Hầu hết các doanh nghiệp đều dành sự quan tâm đặc biệt đến chỉ số này. Chỉ số này cao sẽ phản ánh sự thành công của doanh nghiệp đó trong lòng khách hàng. Hơn nữa, các doanh nghiệp đều ý thức được là chi phí để có một khách mới tốn kém gấp nhiều lần so với khách hàng cũ. Vì thế, mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng có tỷ lệ thuyết phục khách mua hàng n lần thì sẽ được đánh giá cao hơn.

Cách tính chỉ số này như sau:

+ Gọi E là số khách hàng cuối chu kỳ

+ Gọi N là  số khách hàng mới phát sinh

+ S là số khách hàng đầu chu kỳ

===> CRR = ( E – N)/S) *100 

Không còn đau đầu với cách: Quản lý đơn hàng theo nhân viên dễ như trở bàn tay với phần mềm Abit

Những chỉ tiêu trên có thể chưa đầy đủ về cách tính KPI chăm sóc khách hàng cho nhân viên. Tuy nhiên đó là những chỉ số quan trọng và cần thiết để giúp doanh nghiệp đánh giá được hiệu suất công việc của nhân viên. Từ đó có thể đưa ra mức lương, thưởng xứng đáng với thành tích cố gắng của mỗi nhân viên.