Hoàn đơn là gì? Nguyên nhân và giải pháp cho chủ shop online

Bán hàng online thanh toán COD đang là xu hướng được khách hàng ưu thích, vì vậy đây được xem như cách các shop áp dụng để tăng doanh thu. Thế nhưng không phải khi nào hàng cũng được chuyển đi một cách suôn sẻ. Một trong những nỗi ám ảnh lớn nhất của chủ shop online đó chính là hoàn đơn. Vậy hoàn đơn là gì?

Hoàn đơn là gì?

Hoàn đơn là việc đơn hàng được chuyển đi nhưng vì lý do nào đó mà khách hàng không thể nhận hàng. Như vậy, bên phía bưu cục, đơn vị vận chuyển hay shipper phải chuyển hàng quay ngược về cho người bán. Và người bán sẽ phải chịu phí ship cao gấp 2 lần mà sản phẩm thì không được tiêu thụ. Gây ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của shop.

Khi chọn hình thức bán hàng thanh toán COD, người bán giống như đang tham gia một trò chơi mạo hiểm. Bởi họ phải trả trước phí vận chuyển và thu hộ cho đơn vị vận chuyển. Trong khi đó, khách hàng không hề bị ràng buộc bởi các khoản thanh toán trước nên tỷ lệ hoàn đơn là không hề nhỏ.

Nguyên nhân dẫn đến hoàn đơn là gì?

Từ phía người bán

Có rất nhiều shop tư vấn theo kiểu “treo đầu dê, bán thịt chó” hoặc cố gắng đánh bóng sản phẩm để lôi kéo khách hàng. Khiến họ hiểu sai, thiếu cặn kẽ về sản phẩm. Dẫn đến việc khi nhận hàng thấy không đúng như yêu cầu và mức độ hài lòng của họ nên không nhận hàng.

Ngoài ra, nếu shop gửi nhầm, gửi thiếu hay đóng gói không cẩn thận làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm cũng khiến khách hàng không muốn nhận mà trả lại hàng. Đôi khi còn xảy ra tình trạng ghi nhầm thông tin người nhận. Khiến bên giao hàng không thể liên lạc được với khách.

Từ phía khách hàng

Không ít khách hàng mua sắm online theo kiểu “đặt cho vui” hoặc “đặt để thử”. Khi nhận hàng và kiểm tra sản phẩm, họ thấy không hợp với mình nên liền từ chối nhận hàng. Thậm chí vì không muốn nhận hàng nên khi bên giao hàng liên lạc liền không nghe máy hay báo nhầm số.

Đôi khi có những trường hợp khách hàng vì không có mặt tại địa chỉ giao hàng do đi công tác hay bận đột xuất trong thời gian dài mà hàng cũng sẽ bị hoàn lại.

Từ phía bên vận chuyển

Mặc dù bên vận chuyển chỉ đóng vai trò trung gian nhưng họ cũng là một trong những nguyên nhân khiến hàng bị hoàn. Chẳng hạn như:

• Lấy và giao hàng không đúng như lịch trình, khiến khách hàng không chủ động được
• Bỏ sót đơn hàng không giao. Hoặc không giao nhưng lại đổ cho khách hàng không nhận
• Vận chuyển không cẩn thận khiến sản phẩm bị méo mó, giảm chất lượng

Giải pháp hiệu quả cho tình trạng hoàn đơn là gì?

Đối với người bán

Một số giải pháp bạn có thể áp dụng để giảm tỷ lệ hoàn đơn đó là:

• Tự vấn trung thực: Khi mua online, khách hàng không thể thử, cảm nhận sản phẩm mà chỉ có thể hình dung qua hình ảnh, mô tả và lời tư vấn của người bán. Vì vậy, hãy miêu tả chính xác nhất về những gì mình đang kinh doanh, có thực sự phù hợp với khách hay không. Xây dựng uy tín chính là con đường ngắn nhất để bạn có được lợi nhuận bền vững.
• Xác nhận đơn hàng. Sau khi khách lên đơn, bạn nên xác nhận lại một lần nữa. Bước này tuy không mất nhiều thời gian nhưng có thể khiến khách hàng cảm thấy an tâm và hài lòng vì được chăm sóc cẩn thận. Ngoài ra, bạn sẽ xác nhận được nhu cầu mua của khách. Giảm tối đa tình trạng hoàn đơn.

>>> Gợi ý: Cách nhắn tin cho khách hàng từ fanpage nhanh nhất bạn có thể tìm hiểu thêm.

• Gửi hàng nhanh nhất có thể: Sau khi chốt đơn hãy cố gắng giao hàng đi càng sớm càng tốt. Nếu để khách phải chờ đợi rất dễ dẫn đến tâm lý chán nản, hết hứng thú với sản phẩm.

Đối với khách hàng

Một số phương pháp bạn có thể áp dụng đối với các “Thượng đế” lắm chiêu đó là:

• Sàng lọc khách hàng: Theo thống kê, tỉ lệ hàng hoàn từ học sinh, sinh viên chiếm tỉ lệ cao nhất. Vì vậy bạn có thể dựa theo thông tin công khai của khách trên mạng xã hội để sàng lọc và cảnh giác với các đối tượng này.
• Yêu cầu khách đặt cọc với đơn hàng giá trị lớn: Bạn có thể yêu cầu khách đặt cọc trước từ 10% thông qua hình thức chuyển khoản. Như vậy, tỉ lệ hoàn sẽ giảm xuống tới mức tối đa. Kể cả có xảy ra tình trạng hoàn thì bạn cũng đã có chi phí để bù lại cho phí ship và công sức đã bỏ ra.
• Lấy đủ thông tin của khách: Bạn nên xin đủ các thông tin cần thiết. Xem xét địa chỉ và áng chừng thời gian nhận hàng để nhắc nhở khách chú ý điện thoại. Nếu có thể hãy xin 2 số điện thoại để tránh trường hợp không liên lạc được.
• Trao đổi blacklist với các shop khác: Với những khách hàng hoàn đơn, bạn nên lưu lại lịch sử mua hàng của họ và cho vào blacklist. Ngoài ra cũng có thể chia sẻ “danh sách đen” này với các shop khác. Như vậy cả hai sẽ tránh được việc gặp phải những đối tượng xấu.

Đối với phía vận chuyển

Bạn có thể áp dụng một vài cách sau để hạn chế rủi ro với phía vận chuyển. Cụ thể là:

• Theo dõi chặt chẽ tiến trình giao hàng. Bạn hoàn toàn cập nhật được tiến trình vận đơn trên website của công ty vận chuyển. Nhờ đó có thể kịp thời giải quyết khi xảy ra sự cố hoặc cung cấp thông tin đơn hàng để khách hàng chủ động và yên tâm hơn.
• Xây dựng các điều khoản và hợp đồng rõ ràng, chặt chẽ. Bạn nên tìm hiểu trước về đơn vị vận chuyển trước khi sử dụng dịch vụ của họ. Xem xét qua các đánh giá từ đối tác khác,… Sau đó thảo luận về những chính sách cho nhiều trường hợp.

Sử dụng phần mềm quản lý bán hàng Abit

Abit không chỉ là một phần mềm quản lý bán hàng tuyệt vời mà còn có các tính năng ưu việt giúp bạn giảm thiểu tối đa tình trạng hàng hoàn. Những tiện ích nổi bật phải kể đến như:

• Là đối tác của các đơn vị vận chuyển uy tín hàng đầu hiện nay. Chẳng hạn như: GHN, GHTK, SuperShip, Viettelpost. VNPost,…
• Tự động đẩy đơn hàng cho các đơn vị vận chuyển. Tiến trình vận đơn được cập nhật liên tục trên phần mềm, giúp người dùng có thể theo dõi một cách chính xác nhất.
• Tự động inbox tiến trình đơn hàng cho khách. Giúp khách hàng nắm bắt được thông tin và chủ động trong việc nhận hàng.
• Tính năng Blacklist hỗ trợ việc lọc ra nhóm đối tượng khách hàng có lịch sử mua hàng xấu.
• Các bước thực hiện hoàn toàn tự động. Giúp người dùng tiết kiệm thời gian cũng như chi phí nhân viên mà vẫn đảm bảo được tính hiệu quả, tránh sai sót.

 BẠN CÓ BIẾT: Hiện tại phần mềm bán hàng Abit đang có chương trình DÙNG THỬ MIỄN PHÍ cho mọi khách hàng với đầy đủ TẤT CẢ CÁC TÍNH NĂNG

Chúng ta vừa cùng nhau tìm hiểu về Hoàn đơn là gì? Nguyên nhân và cách hạn chế tối đa tình trạng hoàn đơn. Hy vọng bài viết có thể mang đến cho bạn những giải pháp hiệu quả trong kinh doanh. Chúc các bạn thành công.