Kịch bản trả lời inbox – Bí kíp thả thính khách hàng thần sầu

Dân kinh doanh online đều biết hơn 90% inbox mỗi ngày ở page đều chỉ để hỏi giá. Dù đôi khi để giá công khai ngay trên post nhưng khách luôn hỏi. Tuy nhiên, tỷ lệ tiến hành mua hàng lại chỉ nằm ở mức dưới 40%. Vấn đề là bạn không biết kịch bản trả lời inbox hiệu quả nên đã mất đi cơ hội bán hàng. 

Bắt đầu kịch bản trả lời inbox bằng việc xác nhận vấn đề của khách hàng

Trung bình mỗi ngày fanpage đều nên post sản phẩm mới liên tục vì nhu cầu khách hàng là rất đa dạng. Mỗi sản phẩm đều có 1 nhóm khách hàng tiềm năng nhất định. Khi khách hàng đã chủ động inbox cho bạn chắc chắn họ đang có nhu cầu về sản phẩm. Nhân viên trực page có thể bắt đầu bằng các mẫu câu như:

• Anh (chị) đang có nhu cầu giảm cân thần tốc phải không ạ? Anh (chị) đã có thử qua phương pháp giảm cân nào chưa?
• Số cân hiện tại của anh (chị) là bao nhiêu ạ? Anh (chị) có số cân như này được lâu chưa? Hãy chia sẻ cho shop để được tư vấn đúng liệu trình giảm cân nhé!

Thực tế các shop ngàn đơn đều có đội ngũ tư vấn và chốt sale hiệu quả. Sự hiệu quả nhất ở đây đến từ cách lắng nghe và tư vấn chuyên nghiệp. Tâm lý ai cũng muốn được quan tâm, muốn được lắng nghe về vấn đề của mình. Nếu đánh trúng “điểm G” này, bạn sẽ mở được cánh cửa đầu tiên trong thuyết phục và xây dựng lòng tin của khách hàng.

Có thể bạn quan tâm: Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng trên fanpage hiệu quả với phần mềm quản lý bình luận.

Đưa ra nguyên nhân và hướng giải quyết cho khách hàng

Ví dụ: Với khách hàng đã và đang sử dụng nhiều phương pháp giảm cân mà không hiệu quả thì có cách nói:

• “Dạ nếu anh (chị) đã dùng nhiều phương pháp mà không hiệu quả thì anh chị đã có lượng mỡ cứng rất khó tiêu. Phần mỡ chủ yếu sẽ tập trung ở quanh các vùng là nội tạng, phần bụng, dưới cánh tay và đùi. Đây là những vùng khó tập luyện và khó giảm, vì vậy hãy giải quyết lượng mỡ thừa này trước tiên”.
• “Nếu anh (chị) có làn da nổi mụn nhiều mà chế độ ăn uống đã thay đổi liên tục vẫn không cải thiện. Rất có thể đó là do việc chăm sóc da chưa đúng cách dẫn tới lượng chất bẩn dưới da tích tụ là tác nhân gây mụn bọc, mụn đầu đen, mụn ẩn. Hãy tập trung vào làm sạch để có một làn da khỏe từ bên trong.

Khi đưa ra nguyên nhân giải pháp trước cho khách hàng như thế, khách hàng sẽ nghĩ bạn là chuyên gia. Và khi định hướng luôn được cách giải quyết, ngay lập tức họ sẽ tin tưởng bạn. Vì bạn đã nói trúng đến nỗi lòng của khách hàng bấy lâu này. Các câu hỏi về sản phẩm an toàn, giải pháp có hiệu quả không sẽ giảm đi đáng kể. Nếu đã có lòng tin ở bạn rồi thì chốt đơn hàng qua inbox đã trở nên đơn giản hơn nhiều.

►Chấm dứt tình trạng quá tải inbox khiến bạn mất đi quá nhiều khách hàng với phần mềm trả lời tin nhắn fanpage.

Khâu quan trọng của kịch bản trả lời inbox: Giới thiệu sản phẩm  – như một giải pháp

Bước này cực kỳ quan trọng vì bạn sẽ giới thiệu về sản phẩm – mục đính chính của người bán hàng. Thành phần, công dụng, lợi ích đưa ra phải giải quyết được vấn đề đã nêu ở trên. 

• “Anh chị lựa chọn sữa rửa mặt của công ty chúng em là chuẩn nhất rồi ạ. Sản phẩm của bên em được chiết xuất từ gạo nguyên chất hoàn toàn không có tác dụng phụ. Làm sạch đến 90% các chất bụi, chất bẩn ẩn sau dưới lớp da….”
• Thuốc giảm cân hãng B được chiết xuất từ bưởi tây, chanh, mật ong…  Hiệu quả đánh tan mỡ, đặc biệt là kết cấu mỡ bụng, bắp tay và đùi khiến phần mỡ tan ra và được đào thải qua đường tiết niệu. Một liệu trình có thể giảm từ 5-10 cân”

Lưu ý:  Phần giới thiệu hãy kết thúc bằng 1 câu hỏi, đừng kết thúc bằng 1 câu khẳng định. Nếu bạn dừng ở câu khẳng định rất có thể khách sẽ ngó lơ luôn. Nếu đặt câu hỏi như một chất xúc tác kích thích và dẫn dắt người mua. Hãy nhớ còn tương tác là bạn còn cơ hội bán được hàng. Hãy đặt câu hỏi cho họ như “ Anh (chị) lấy 1 lọ dùng thử hay lấy luôn combo giá siêu rẻ ạ?” “Anh (chị) có nhu cầu cần giảm bao nhiêu cân ạ?”.

Xử lý một vài từ chối nếu có khi chốt đơn qua inbox

Có thể khi bạn đưa câu hỏi chốt ở bước 3, khách hàng có chiều hướng không đồng thuận. Lúc này bạn cần bồi thêm nhiều bằng chứng chứng minh chất lượng sản hẩm. Tốt nhất hãy đưa ra một vài hình ảnh feedback của khách hàng đã sử dụng. Hoặc như những shop lớn sẽ gửi hẳn cho họ 1 link album ảnh chứa feedback. Cách thứ hai là gia tăng sự cam kết nếu có vấn đề phát sinh. Ví dụ: Shop đã bán được bao nhiêu năm rồi? Có bao nhiêu khách hàng rồi? Cam kết hoàn tiền nếu không hiệu quả như thế nào? Miễn ship với hóa đơn đầu tiên ra sao…?

Có thể bạn quan tâm: Phản hồi bình luận của khách hàng bằng tin nhắn, cách chốt đơn hiệu quả mà ít người biết.

Hỏi thông tin giao hàng (tên, địa chỉ, số điện thoại)

Hãy dùng các mẫu câu mang tính hành động ngay để hỏi khách hàng.

• “Anh(chị) cho em xin địa chỉ để em giao hàng cho mình nhé”
• “Chị cho em xin sđt để nhân viên giao hàng gọi cho mình nhé”

Nếu họ đồng ý cung cấp cho mình thì báo cho họ hóa đơn tính tổng tiền cần thanh toán và phí ship. Nếu họ vẫn đang lưỡng lự, trả lời tin nhắn lâu thì tiếp tục đưa ra lợi ích như giá khuyến mãi/quà tặng khi mua ngày hôm nay.  Đặt cho khách lợi ích trong thời gian giới hạn thì họ sẽ ra quyết định nhanh hơn. Sau đó kết thúc phải nhanh gọn, nếu càng để dài thì khả năng từ chối càng cao. Một lời cảm ơn, một lời chúc đáng yêu kèm theo icon sẽ khiến khách cảm thấy vui vẻ.

>>> Ship tỉnh như nào tiết kiệm nhất? Tìm hiểu ngay: Cách ship hàng đi tỉnh và kết nối vận chuyển để không mất “tiền ngu”

Kết luận

Trên đây là 5 bước để xây dựng một kịch bản trả lời inbox hiệu quả. Tuy nhiên, nếu số lượng inbox quá tải, bạn nên sử dụng công cụ trả lời inbox tự động 24/7 có ở phần mềm quản lý fanpage miễn phí Abit để gia tăng hiệu quả tương tác. Giải pháp này giúp giảm thiểu các thao tác rập khuôn cho nhân viên sale, tăng thời gian trả lời tin nhắn. Giải quyết tự động vấn đề inbox khi không có người trực page để giữ khách hàng ở lại. Ngoài ra, nó còn có thể auto comment, auto like, tự động inbox tiến trình đơn hàng,… Và rất nhiều tính năng hấp dẫn khác đang chờ bạn khám phá ngay TẠI ĐÂY.