KPI cho telesales là gì? Cách xây dựng và tiêu chí đánh giá kết quả

25/04/2022 5941

Để bán hàng qua điện thoại hiệu quả cấp trên thường đặt chỉ số kpi cho bộ phận telesales. Nhưng KPI cho telesales là gì? Cách xây dựng và tiêu chí đánh giá kết quả như thế nào? Cùng Abit tìm hiểu ở bài viết dưới đây nhé!

KPI cho telesales là gì?

KPI viết tắt cho Key Performance Indicator là chỉ số đánh giá hiệu quả công việc trong suốt quá trình phục vụ khách hàng. Việc xây dựng KPI Telesales là thực sự cần thiết không chỉ đối với nhân viên mà cả những người quản lý.

+ Đối với nhân viên: KPI là cụm từ gây ” ám ảnh” nhưng nó sẽ là công cụ để tạo động lực cho mỗi cá nhân telesales phát triển. Chỉ số này giúp nhân viên ý thức được trách nhiệm với công việc của mình để luôn nỗ lực hoàn thành mục tiêu đã đề ra.

+ Đối với quản lý: KPI giúp họ theo dõi được hiệu suất làm việc của nhân viên từ đó giúp đưa ra chế độ khen thưởng phù hợp. Đồng thời, chỉ số này cũng giúp điều chỉnh những thiếu sót của telesales trong quá trình tư vấn. Nhân viên tiếp tục đẩy mạnh những điểm tốt nhằm mục đích sau cùng là nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

♦ Đọc thêm: Những lợi ích của phần mềm quản lý bán hàng trong việc kiểm soát hoạt động kinh doanh và thúc đẩy doanh số.

Xây dựng KPI cho telesales là việc làm cần thiết để nâng cao chất lượng làm việc của nhân viên
Xây dựng KPI cho telesales là việc làm cần thiết để nâng cao chất lượng làm việc của nhân viên

Xây dựng KPI cho nhân viên Telesales như thế nào?

Việc xây dựng KPI phải dựa trên mô tả công việc telesales là yêu cầu đối với nhân viên Telesale. Đặc biệt phải đảm bảo có phương án đo lường và nghiệm thu kết quả đạt được một cách công khai minh bạch cho từng cá nhân. Để thực hiện yêu cầu này, phần mềm bán hàng online hiệu quả đang được xem là công cụ hỗ trợ đắc lực nhất, giúp theo dõi, đo lường, đánh giá hiệu quả làm việc và xây dựng KPI cho nhân viên Telesale.

Các chỉ số hiệu suất được chọn làm KPI cho 1 nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ bao gồm các chỉ tiêu về: số cuộc gọi hoàn thành, tỷ lệ cuộc gọi bị nhỡ, thời gian chờ máy, tỷ lệ giải quyết cuộc gọi lần đầu, doanh thu, mức độ hài lòng,… KPI có thể khác nhau tùy thuộc vào năng lực của mỗi người và kỳ đánh thường được thực hiện theo tháng, theo quý và theo năm.

Tiêu chí để đánh giá chất lượng KPI cho telesales

+ Thứ nhất: Tiêu chí đánh giá chất lượng KPI cho nhân viên telesales sẽ phụ thuộc vào thái độ phục vụ, sự nhiệt tình trong tư vấn và giải đáp thắc mắc có làm khách hàng hài lòng hay không.

+ Thứ hai: Khả năng giải quyết vấn đề. Người quản lý sẽ căn cứ trên các câu trả lời của nhân viên xem có đúng nội dung và  trong khoảng thời gian cho phép để đánh giá.

+ Thứ ba:giá trị kinh doanh mà mỗi nhân viên telesales đem lại là gì?.

Đây là yếu tố quan trọng nhất quyết định năng lực của mỗi nhân viên telesale. Vì mục tiêu sau cùng của công việc là đem lại doanh thu công ty. Điều đó cũng có nghĩa nếu bạn phục vụ khách hàng tốt hoàn thành hoặc vượt KPI thì sẽ có những tưởng thưởng xứng đáng. Ngược lại, không đảm bảo được doanh thu thì bạn phải chấp nhận chịu phạt.

Việc xây dựng các chỉ tiêu đánh giá chất lượng KPI suy cho cùng cũng là để thúc đẩy nhân viên làm việc có chất lượng hơn, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đem đến sự hài lòng cho khách hàng.

♦ Có thể bạn quan tâm: Tiết kiệm tối đa thời gian và nhân lực trong việc xử lý tương tác, chăm sóc khách hàng online với phần mềm quản lý bình luận Facebook.

Xây dụng tiêu chí đánh giá chất lượng KPI cho telesales sẽ giúp mọi người làm việc tốt hơn
Xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng KPI cho telesales sẽ giúp mọi người làm việc tốt hơn

Xây dựng mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng

Mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng được thể hiện trong bảng dưới đây:

KPI Thước đo/ tháng Kế hoạch Thực hiện
Số cuộc gọi hoàn thành Số
Số cuộc gọi bị nhỡ Số
Tỷ lệ hoàn thành cuộc gọi %
Mức độ hài lòng của khách hàng Khách hàng
Số lượng khách phản hồi tích cực Khách hàng
Tỷ lệ khách hàng hài lòng %
Thời gian khách chờ cuộc gọi phút
Thời gian trả lời trung bình/ mỗi cuộc gọi phút
Tỷ lệ xử lý cuộc gọi quá hạn phút
Tỷ lệ khách hàng khiếu nại %
Số đơn hàng khách hàng mua lại Đơn/hợp đồng

(Tùy vào yêu cầu và năng lực của mỗi cá nhân mà các doanh nghiệp tự đưa ra con số chỉ tiêu cụ thể. Bài viết chỉ đưa ra các chỉ số xây dựng KPI hiệu quả và đầy đủ nhất).

♦ Đọc thêm: Đào tạo telesales – giải pháp giúp tăng trưởng doanh số đột phá

Có rất nhiều chỉ số để lập mẫu KPI cho telesales giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, trên đây là những chỉ số KPI phổ biến nhất bám sát vào hoạt động chăm sóc khách hàng của hầu hết các doanh nghiệp hiện nay. Hi vọng dựa vào các chỉ số hiệu suất KPI ở trên sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng đội ngũ telesales làm việc hiệu quả.

ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ MIỄN PHÍ PHẦN MỀM QUẢN LÝ BÁN HÀNG ĐA KÊNH (FANPAGE, SÀN TMĐT), QUẢN LÝ TỒN KHO.

btn

3 bí quyết “vàng” để chọn nguồn hàng mỹ phẩm xách tay giá rẻ

15/04/2020 3301

Hiện nay, chị em phụ nữ có xu hướng chuộng hàng xách tay rất lớn. Các sản phẩm nước ngoài du nhập vào nước ta tăng lên nhanh chóng cả số lượng và thương hiệu. Muốn nắm bắt thời cơ…

banner sidebar right
Los AngelesChủ đề hot