CLV là gì? Giá trị trọn đời của khách hàng là gì?

CLV là gì?

CLV là một số liệu cực kỳ có giá trị cho sự thành công của doanh nghiệp của bạn, vì vậy việc tính toán giá trị lâu dài của khách hàng nên được ưu tiên. Tìm hiểu cách làm!

Giá trị trọn đời của khách hàng là gì?

Để chiến thắng và giành được khách hàng là một phần rất quan trọng của bất kỳ công ty nào trên hành tinh này. Tuy nhiên, cuộc chiến để tạo ra một môi trường tổng thể tốt hơn cho khách hàng của bạn không phải là trọng tâm của mọi công ty và đây là một cách tiếp cận sai lầm trong kinh doanh. Tại sao vậy? Bởi vì nếu bạn cải thiện các mối quan hệ với khách hàng, nó sẽ chứng tỏ là rất có lợi nhuận về lâu dài. Có một chỉ số hiệu suất đo lường chính xác khía cạnh này và nó được gọi là Giá trị lâu dài của khách hàng (CLV). Đôi khi bạn có thể thấy nó được gọi là Giá trị lâu dài (LTV). Tuy nhiên bạn gọi nó là gì, những gì nó tiết lộ cho bạn là ước tính tỷ suất lợi nhuận mà bạn có thể mong đợi kiếm được thông qua việc tiến hành kinh doanh với những khách hàng trung bình của bạn.

Giá trị lâu dài của khách hàng là một số liệu cực kỳ có giá trị để xem xét cho sự thành công của doanh nghiệp của bạn, do đó, việc tính toán giá trị lâu dài của khách hàng nên được ưu tiên. Có rất nhiều lý do để làm như vậy, chúng ta sẽ thảo luận sau. Hiện tại, điều quan trọng là phải hiểu rằng trong thế giới đo lường, CLV đôi khi bị coi là kẻ yếu hơn, đó là một sai lầm lớn trong quan điểm của chúng tôi. Nó xảy ra như vậy bởi vì nhiều công ty có xu hướng gặp khó khăn khi xác định và tính toán đúng.

Chúng tôi ở đây để nâng cao nhận thức về chỉ số Giá trị lâu dài của khách hàng và tiết lộ tầm quan trọng của nó đối với doanh nghiệp của bạn. Trước hết, và quan trọng nhất, nó giúp bạn hiểu liệu các chiến dịch tiếp thị bạn sử dụng có thực sự thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng, cuối cùng là tăng doanh thu tổng thể hay không. Bạn phải biết rằng một nhà tiếp thị giỏi biết rằng tốn nhiều tiền hơn để có được khách hàng mới hơn là giữ chân những khách hàng hiện có. Như vậy, CLV phải tính đến chi phí mua lại khách hàng (CAC), chi phí bán hàng và tiếp thị liên tục, chi phí hoạt động, và tất nhiên, chi phí cần thiết để sản xuất sản phẩm và dịch vụ mà công ty đang bán.

Như đã nêu, nhiều công ty đang bỏ qua số liệu có giá trị này và thay vào đó tối ưu hóa các khía cạnh khác của hoạt động kinh doanh của họ trong thời gian tới. Tất nhiên, không nên bỏ qua việc tìm kiếm khách hàng mới, vì họ là chìa khóa cho sự phát triển của công ty, nhưng việc tối ưu hóa giá trị lâu dài của khách hàng hiện tại là điều quan trọng để một công ty vừa phát triển vừa tăng doanh thu.

Nói rõ hơn, Giá trị trọn đời của khách hàng đề cập đến số tiền mà khách hàng sẽ mang lại cho bạn trong toàn bộ thời gian của họ với tư cách là khách hàng trả tiền. Do đó, việc cải thiện mối quan hệ với khách hàng sẽ làm tăng giá trị lâu dài của khách hàng trung bình (CLV).

Tại sao giá trị lâu dài của khách hàng lại quan trọng

Không thể phủ nhận tầm quan trọng của thời gian tồn tại của khách hàng. Trước đây, người ta đã chứng minh rằng ngay cả một sự gia tăng nhỏ trong tỷ lệ Giá trị trọn đời của khách hàng (thấp nhất là 5%) cũng có thể làm tăng lợi nhuận của bạn ở bất kỳ đâu trong phạm vi từ 25% đến 95%. Với suy nghĩ này, hiển nhiên rằng việc tăng giá trị lâu dài của khách hàng mong đợi là rất quan trọng nếu bạn muốn tối đa hóa doanh thu của mình. CLV rõ ràng phải là một trong những trọng tâm chính của bạn kể từ bây giờ khi phân bổ ngân sách cho nhóm tiếp thị của bạn. Chúng tôi có thể chứng minh điều đó trong 3 ví dụ ngắn gọn giúp tăng giá trị cho công ty của bạn.

1. Tối ưu hóa CLV là con đường nhanh nhất để tăng doanh thu của bạn

CLV, như đã nói trước đây, được phát triển hơn là bằng cách tập trung các nỗ lực tiếp thị của bạn vào việc giữ chân khách hàng, chứ không phải để có được khách hàng mới. Đừng bắt đầu các quy trình tối ưu hóa CLV của bạn bằng cách nghĩ rằng nó sẽ tăng cơ sở dữ liệu khách hàng của bạn. Nó sẽ làm cho cơ sở dữ liệu hiện tại của bạn có lợi hơn nhiều.

Đầu tư vào việc giữ chân khách hàng là một khái niệm đã được chứng minh một cách hợp lý: Nếu 1% khách hàng quay lại cửa hàng trực tuyến của bạn sau lần đầu tiên họ ghé thăm, điều này có nghĩa là doanh thu sẽ tăng 10%. Giữ lại 10% khách hàng hiện tại của bạn sẽ tăng gấp đôi doanh thu của bạn.

Hãy nhớ rằng ngay cả một sự gia tăng nhỏ trong tỷ lệ Giá trị lâu dài của khách hàng (thấp nhất là 5%) cũng có thể làm tăng lợi nhuận của bạn ở bất kỳ đâu trong phạm vi từ 25% đến 95%? Đây là cách, thông qua việc tăng tỷ lệ giữ chân và giảm tỷ lệ rời đi của khách hàng.

2. Tăng cơ hội cho khách hàng lặp lại

Bên cạnh việc là cách nhanh nhất để tăng doanh thu, cải thiện CLV của bạn cũng là cách dễ thực hiện nhất. Một cách dễ dàng để bạn tự nhận thấy điều này là nếu bạn đang sử dụng Nền tảng dữ liệu khách hàng được kích hoạt, nền tảng này có thể cho bạn biết CLV hiện tại của bạn ảnh hưởng như thế nào đến các nỗ lực tiếp thị ngắn hạn và dài hạn, cũng như lợi nhuận tổng thể ngắn hạn và dài hạn của bạn.

Xác suất bán được hàng cho một khách hàng mới dao động từ 5-20% (khi anh ta đi hết kênh bán hàng, qua quá trình thanh toán, nơi hầu hết khách hàng từ bỏ nó). Mặt khác, khách hàng quay lại, bên cạnh khả năng mua lại sản phẩm của bạn tăng lên đáng kể, họ cũng có xu hướng chi tiêu trung bình nhiều hơn 67% so với khách hàng lần đầu tiên. Bên cạnh việc giữ chân họ, hãy tập trung vào việc giúp họ trở thành khách hàng lặp lại.

3. Thông qua CLV, cả lòng trung thành của khách hàng và doanh thu của công ty đều tăng

Bạn có thể đã nghe nói về Nguyên tắc Pareto phức tạp, nguyên tắc đưa ra giả thuyết rằng 80% doanh thu của bạn đến từ 20% khách hàng của bạn. Không có gì đáng ngạc nhiên, với những thông tin trên, nhưng để đạt được thời điểm này, bạn phải vượt ra ngoài việc giữ chân và tạo ra những khách hàng lặp lại. Cách an toàn nhất để tăng CLV của bạn là xây dựng lòng trung thành trong cơ sở dữ liệu khách hàng của bạn.

Khi bạn tính toán CLV, hãy bắt đầu bằng cách phân đoạn những khách hàng có giá trị cao nhất. Tại sao làm điều này? Để có thể nhắm mục tiêu họ tốt hơn bằng các chiến dịch đặc biệt nhằm tăng lòng trung thành của họ, do đó tăng cảm giác thuộc về thương hiệu của bạn và mức chi tiêu tổng thể của họ.

Các lợi ích khác và các chiến thuật tối ưu hóa CLV sẽ được thảo luận ở phần sau. Nhưng trước tiên, hãy xem cách tính Giá trị lâu dài của khách hàng của bạn.

Làm thế nào để bạn đo lường giá trị lâu dài của khách hàng?

Một số phương pháp khác nhau tồn tại để tính CLV, nhưng sau khi thực hiện chúng, chúng tôi sẽ đạt được công thức giá trị lâu dài của khách hàng đơn giản nhất. Đối với người mới bắt đầu, phép tính CLV có thể là lịch sử hoặc dự đoán. Nói chính xác hơn, bạn có thể tính CLV của mình dựa trên lịch sử mua hàng thực tế hoặc dựa trên những gì bạn dự đoán khách hàng của mình sẽ chi tiêu. Cách bạn tính toán nó cũng sẽ khác nhau tùy thuộc vào mô hình kinh doanh bạn sử dụng. Sẽ dễ dàng hơn nhiều để tính toán CLV nếu bạn có một mô hình đăng ký so với việc tham gia Thương mại điện tử vì doanh số bán hàng có thể trở nên dễ đoán hơn.

Bất kể bạn sử dụng phương pháp lịch sử hay dự đoán, bạn phải bắt đầu từ việc biết những điều sau:

• Lợi nhuận gộp trung bình của bạn cho các giao dịch mua
• Các giá trị đơn hàng trung bình
• Tần suất mua hàng
• Tuổi thọ của khách hàng
• Số lượng khách hàng bạn có

Để bắt đầu tính toán giá trị lâu dài của khách hàng lịch sử, hãy nhân tổng của tất cả các giao dịch với tổng lợi nhuận gộp trung bình.

Hãy nhớ rằng giá trị lâu dài của khách hàng là một dự báo tài chính, đòi hỏi phải có một số giả định sáng suốt nhất định để tính giá trị lâu dài. Vì giá trị lâu dài của khách hàng được xem xét dưới dạng tổng doanh thu, nên sẽ không tính đến chi phí hoạt động. (ví dụ: công ty đã tốn bao nhiêu tiền để tạo ra sản phẩm, sau đó quảng cáo nó). Đừng quên tính đến các chi phí hoạt động này khi tính giá trị lâu dài thực sự của khách hàng của bạn.

Để tính toán dự đoán giá trị lâu dài của khách hàng, công thức là Tần suất mua hàng nhân với Giá trị đặt hàng trung bình, Biên lợi nhuận gộp và Tuổi thọ của khách hàng, tất cả chia cho số lượng khách hàng mới trong mỗi khoảng thời gian được phân tích.

Các tần số mua hàng là bộ phận của tổng số đơn đặt hàng được thực hiện bởi khách hàng mới bằng tổng số lượng khách hàng mới cho mỗi giai đoạn phân tích.

Các đặt hàng trung bình Giá trị đại diện cho tất cả các doanh thu chia cho tổng số đơn đặt hàng.

Các Gross Margin – để tính toán nó, bạn sẽ cần COGS . Nó là những gì còn lại từ tổng doanh thu sau khi bạn loại trừ giá vốn hàng bán khỏi tổng doanh thu (không bao gồm chi phí với lợi nhuận).

Công thức cho Biên lợi nhuận gộp là 1 – Giá vốn hàng bán / Doanh thu thuần.

Khoảng thời gian tồn tại của khách hàng – đó là số năm trung bình mà khách hàng dự kiến ​​sẽ mua hàng của bạn, có tính đến tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Công thức cho nó là 1 / (1 – Tỷ lệ giữ chân khách hàng).

Cuối cùng, nhưng không kém phần quan trọng, tỷ lệ giữ chân khách hàng được tính là Khách hàng có từ 2 đơn hàng trở lên / Tổng số khách hàng.

Cách tăng CLV của bạn

Bây giờ bạn có thể tính toán CLV của mình một cách chính xác, hãy cùng xem 6 mẹo tuyệt vời để cải thiện nó nhằm cải thiện thời gian tồn tại của khách hàng:

1. Phân đoạn cơ sở khách hàng của bạn

Cho dù bạn đang sử dụng các kênh email hay SMS để quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, bạn phải chú ý phân khúc chúng dựa trên độ tuổi, sở thích và đặc biệt là khả năng tài chính. Sức mạnh tài chính cao hơn có nghĩa là giá trị mua hàng từ những khách hàng có giá trị cao hơn. Đơn giản là bạn không thể gửi cùng một tin nhắn cho cả người 18 tuổi và người 60 tuổi nếu bạn muốn tăng CLV của mình.

Các nhóm khách hàng khác nhau cần những động lực khác nhau để cảm thấy có động lực đi lên cao hơn trong phễu bán hàng và bạn sẽ hiểu được điều đó bằng cách phân tích dữ liệu khách hàng. Sử dụng nội dung nguyên bản cho từng nhóm phân khúc và đừng tập trung vào việc ép buộc họ bán hàng, thay vào đó, hãy cố gắng vun đắp mối quan hệ êm ấm với khách hàng của bạn. Cho họ cảm giác rằng bạn luôn ở bên họ và không có gì phải vội vàng. Trừ khi bạn đặc biệt muốn tham gia tiếp thị FOMO (Fear Of Missing Out).

Bạn cũng cần phải chăm sóc kỹ lưỡng phân khúc khách hàng lặp lại vì họ đại diện cho một hồ sơ khách hàng rất quan trọng với giá trị khách hàng lớn. Giữ liên lạc chặt chẽ hơn với họ và cố gắng đưa họ trở lại trang web của bạn để mua nhiều hơn. Điều này rất quan trọng, vì nhiều nhà tiếp thị chỉ tập trung vào việc thu hút khách hàng mới mà quên mất việc giữ chân và tránh tỷ lệ rời bỏ khách hàng.

2. Xây dựng Sản phẩm hoặc Dịch vụ bổ sung cho nhau

Số lượng sản phẩm hoặc dịch vụ bạn bán phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đặc biệt nếu khách hàng hiện tại có khả năng mua nhiều sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định này. Nó phụ thuộc vào tính chất của mặt hàng, ví dụ như bạn sẽ bán được nhiều khăn ăn hơn máy tính.

Do đó, tạo ra các sản phẩm bổ sung cho nhau là một cách tuyệt vời để tăng CLV của bạn bằng cách khuyến khích cơ sở dữ liệu khách hàng hiện tại của bạn quay lại để có thêm tiện ích bổ sung.

Nếu đây không phải là trường hợp của công ty bạn và bạn đang bán một sản phẩm tuyệt vời mà mọi người mua đi mua lại nhiều lần và không cần tạo ra những sản phẩm mới, hãy cố gắng tập trung giới thiệu sản phẩm của bạn như một món quà tiềm năng cho người khác.

3. Gửi Phiếu giảm giá và Ưu đãi Đặc biệt

Phiếu thưởng vẫn bị đánh giá thấp hơn rất nhiều, mặc dù chúng đã nhiều lần chứng minh hiệu quả của chúng như một cách để thúc đẩy khách hàng. Mọi người sẵn sàng nhận được các ưu đãi và giảm giá đặc biệt – và điều này cũng góp phần làm tăng lòng trung thành với thương hiệu của họ. Ngay cả một phiếu giảm giá 10 phần trăm cũng có thể hữu ích và vẫn mang lại cho bạn một khoản lợi nhuận lớn do khuyến khích mọi người thực hiện một giao dịch mua nhất định.

Nếu bạn muốn tăng giá trị lâu dài cho khách hàng của mình, gửi mã phiếu giảm giá hoặc ưu đãi đặc biệt trong tháng họ mua hàng là một ý tưởng tuyệt vời, vì giao dịch vẫn còn mới trong tâm trí khách hàng, khiến họ sẵn sàng trở thành khách hàng nhiều lần hơn.

Khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều tiền hơn, bằng cách cung cấp tất cả các loại giảm giá đặc biệt hoặc các gói sản phẩm / dịch vụ sẽ làm tăng rõ rệt Sản phẩm CLV và doanh thu tổng thể của bạn.

4. Email Cảm ơn rất quan trọng

Sự biết ơn là điều đáng kinh ngạc đối với một khách hàng, vì nó khiến anh ta cảm thấy số tiền đã bỏ ra không bị hố đen hấp thụ mà là của một công ty do những người đàn ông hoặc phụ nữ như anh ta điều hành. Bên cạnh đó, nó giúp giữ liên lạc với cơ sở khách hàng của bạn, do đó tăng trải nghiệm khách hàng của bạn trên toàn bộ cơ sở khách hàng của bạn.

Email cảm ơn là thông điệp được gửi ngay sau khi mua hàng và giúp khách hàng cảm thấy yên tâm với giao dịch mà họ vừa thực hiện, đồng thời làm cho thương hiệu của bạn luôn mới trong tâm trí họ. Sau đó, bạn có thể gửi các bản khảo sát khách hàng tùy chọn để đảm bảo việc mua hàng của họ diễn ra tốt đẹp, do đó, tăng sự hiện diện của bạn nhiều hơn và thêm vào hành trình của khách hàng ngay cả khi hành trình đã kết thúc.

5. Các Chương trình Khách hàng Thân thiết với Nhà tuyển dụng

Có lẽ, điều quan trọng nhất cần quan tâm khi tối ưu hóa Giá trị lâu dài của khách hàng là cung cấp phần thưởng để đổi lấy các giao dịch mua. Những điều này làm tăng lòng trung thành và các chiến dịch tiếp thị về lòng trung thành như vậy đặc biệt nên nhắm mục tiêu đến các phân khúc khách hàng có giá trị cao của bạn. Nó được chỉ ra rằng khoảng 70% khách hàng có giá trị cao sẽ trở thành khách hàng lặp lại khi được tặng trực tiếp, lợi ích phần thưởng đặc biệt khi mua hàng.

Cung cấp các ưu đãi cho việc mua lại là một cách hiệu quả để tăng CLV của bạn. Điều chỉnh những ưu đãi này theo phân khúc của bạn, do đó, việc tiếp cận nhu cầu riêng của các nhóm khách hàng nhất định sẽ tạo ra mối quan hệ bền chặt hơn nhiều với họ.

Và mối quan hệ này được xây dựng thông qua các Chương trình Lòng trung thành của Khách hàng, động lực lớn nhất giúp cải thiện CLV. Nó sẽ làm tăng Điểm khuyến mại ròng của bạn và cũng sẽ làm tăng sự thành công của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng nói chung.

Câu hỏi thường gặp ngắn

Giá trị lâu dài của khách hàng là gì với một ví dụ?

Giá trị lâu dài của khách hàng tiết lộ cho bạn ước tính về tỷ suất lợi nhuận mà bạn có thể mong đợi kiếm được thông qua việc tiến hành kinh doanh với những khách hàng trung bình của mình.

Nếu giá trị đơn đặt hàng trung bình của bạn là 300 đô la, tần suất mua sản phẩm trung bình của bạn là hai lần mỗi năm và bạn biết thực tế là thời gian tồn tại của khách hàng trung bình là 3 năm, điều này mang lại cho bạn CLV cuối cùng là 200 đô la.

Làm thế nào để bạn tính toán CLV của khách hàng?

Một số phương pháp khác nhau tồn tại để tính toán CLV của khách hàng, chúng có thể là lịch sử hoặc dự đoán. Hãy nhớ rằng giá trị lâu dài của khách hàng là một dự báo về tài chính, đòi hỏi một số giả định được xác định rõ ràng. Để bắt đầu tính giá trị dự đoán lâu dài của khách hàng, công thức là Tần suất mua hàng nhân với Giá trị đặt hàng trung bình, Biên lợi nhuận gộp và Tuổi thọ của khách hàng, tất cả chia cho số lượng khách hàng mới trong mỗi khoảng thời gian được phân tích trước đó

. CLV = (Tần suất mua x AOV x Biên lợi nhuận gộp x Tuổi thọ của khách hàng) / Số lượng khách hàng mới

Giá trị lâu dài của khách hàng có nghĩa là gì?

Giá trị lâu dài của khách hàng là một ước tính về tỷ suất lợi nhuận mà bạn có thể mong đợi kiếm được thông qua hoạt động kinh doanh với những khách hàng trung bình của mình.

Giá trị lâu dài trung bình của khách hàng là bao nhiêu?

Giá trị lâu dài trung bình của khách hàng là một số liệu cụ thể hơn chỉ phụ thuộc vào loại hình doanh nghiệp bạn điều hành và vào miền bạn đang hoạt động.

Giá trị lâu dài của khách hàng là gì và tại sao nó lại quan trọng?

Giá trị lâu dài của khách hàng ước tính tỷ suất lợi nhuận bạn có thể kiếm được khi tiến hành kinh doanh với những khách hàng trung bình của mình.

Điều quan trọng là vì ngay cả một sự gia tăng nhỏ trong tỷ lệ Giá trị lâu dài của khách hàng (thấp nhất là 5%) cũng có thể làm tăng lợi nhuận của bạn ở bất kỳ đâu trong phạm vi từ 25% đến 95%.