Chân dung khách hàng trực tuyến và cách chăm sóc “nhàn tênh”

Sự bùng nổ của các kênh thương mại điện tử đã tạo ra bức tranh nhiều màu sắc về khách hàng trực tuyến. Họ được đánh giá là phức tạp hơn nhiều so với kiểu khách hàng truyền thống cũ, khi họ online thường xuyên ở bất cứ đâu, bất cứ nơi nào cũng tương tự như ở nhà. Cần có một giải pháp tiếp cận và chăm sóc những đối tượng này riêng biệt, và câu trả lời sẽ có trong bài sau.

Chân dung khách hàng trực tuyến

Khách hàng trực tuyến là gì?

Định nghĩa khách hàng trực tuyến, còn gọi là khách hàng online là tập hợp những người thực hiện hoạt động mua hàng trong giao dịch thương mại điện tử. Họ sẽ nhìn thấy những thông tin về sản phẩm, ấn chọn mua, cung cấp thông tin giao hàng và chờ ở nhà để nhận hàng. Có thể thực hiện thanh toán luôn ngay cho nhà bán hàng bằng thẻ ATM, Visa, Paypal, Ví điện tử.. Hoặc thực hiện hình thức nhận hàng mới thu tiền (COD) để an tâm hơn.

Ngày nay, với sự mở rộng của Internet, các công ty, doanh nghiệp có thể dễ dàng tìm kiếm được nguồn khách hàng này thông qua:

♦ Website bán hàng online (website bán lẻ, website thương hiệu)

♦ Mạng xã hội (Facebook, Zalo, Instagram)

♦ Quảng cáo trả tiền (Google, Facebook)

♦ Sàn Thương mại điện tử (Tiki, Shopee, Lazada, Sendo).

Đặc điểm về khách mua hàng online

Người tiêu dùng càng ngày càng có nhiều thời gian online. Ranh giới giữa thế giới số và thế giới vận chất ngày càng mờ nhạt. Khi ở công sở thời gian họ bỏ ra online cũng không kém ở nhà. Trung bình một người lớn bỏ ra 5 tiếng đồng hồ để “online”. Trong đó mất 2 giờ 21 phút dành cho các hoạt động không dùng tiếng nói trên các thiết bị di động.

Trong 100% khách hàng shopping online thì khoảng 29% người thường so sánh giá, 46% người tìm hiểu thông tin về sản phẩm, dịch vụ. 25% kiểm tra những đánh giá, nhận xét của khách hàng khác.

Khách hàng dễ dàng bỏ qua shop của bạn và tìm đến nơi mua khác nếu tin nhắn, email hoặc cuộc gọi tư vấn đến quá chậm. Hoặc chỉ cần tốc độ tải trang nhiều hơn 10 giây thì website bán hàng hay fanpage ngay lập tức sẽ bị đóng. Họ ngày càng thiếu kiên nhẫn và sẵn sàng tìm tới nơi có dịch vụ tốt hơn.

61% khách hàng dưới 35 tuổi sẵn sàng đánh đổi thông tin cá nhân của mình để lấy được lợi ích từ nhà cung cấp. Ví nhụ như phiếu giảm giá, discount, coupon,…Tỷ lệ này tiếp tục tăng lên 46% với khách hàng trên 50 tuổi. Những người sử dụng internet thường xuyên (trung bình 7 giờ/tuần) thì tỷ lệ này cao nhất chạm mốc 61%.

Số tiền mà người Việt trả cho việc mua sắm online là khoảng 120 USD/năm. Năm 2014, ước tính giá trị mua hàng trên Internet của 1 người là 120 USD. Loại hàng hóa được trao đổi phổ biến là nhóm quần áo, giày dép, mỹ phẩm, nhóm hàng công nghệ, nhóm hàng đồ gia dụng và vé máy bay. Trong đó, có tới 77% người dân lo ngại về việc mua phải sản phẩm kém chất lượng hoặc không hài lòng về mức giá niêm yết trên các kênh mua sắm.

Cách chăm sóc khách hàng trực tuyến

Sử dụng Abit để tư vấn cho khách hàng ngay lập tức

Đối với những người mới xây dựng website hoặc fanpage bán hàng thường xuyên gặp phải tình trạng này. Một cách vô tình bạn đã tự dâng hiến khách hàng tiềm năng đang quan tâm đến sản phẩm cho đối thủ. Cách khắc phục ngoài chuyện bố trí, sắp xếp thời gian trả lời yêu cầu khách hàng. Hay thuê thêm nhân viên trực page, trực tổng đài liên tục. Hãy kết hợp với phần mềm quản lý bán hàng Abit để chăm sóc khách hàng hiệu quả. Bởi vì nó sở hữu hàng loạt tình năng hấp dẫn như:

👉 Tự động comment – inbox cho khách bằng kịch bản cho sẵn

👉 Tăng hiệu quả tương tác với khách bằng auto like

👉 Chia đơn inbox cho từng nhân viên trực page để giảm tải cho hệ thống

👉 Đồng bộ thông tin của khách trên đa kênh về hệ thống quản trị của shop

👉 Chia cuộc gọi cho nhân viên telesales khi có khách gọi đến

👉 Ghi âm lại cuộc gọi để kiểm soát chất lượng tư vấn, xử lý sự cố phát sinh

Với cách làm này, doanh nghiệp sẽ hạn chế tối đa tình trạng trả lời chậm khi số lượng câu hỏi quá lớn. Trong thời đại cạnh tranh hiện nay, chỉ “cách nhau một giây thôi là đủ xa” rồi. Vậy nên hãy xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng thật chuẩn chỉnh. Hoạt động theo một quy trình khoa học, hợp lý nhất, tránh bỏ sót cơ hội ra đơn.

Xây dựng kênh bán hàng đáng tin cậy

Người mua hàng ngày càng có nhiều yêu cầu khắt khe với cửa hàng. Sự xa cách giữa thế giới thực và thế giới “ảo” khiến cho họ có nhiều nỗi lo và sự nghi ngờ. Nếu “lướt” qua một vòng mà nhận thấy trang web hoặc gian hàng không có dấu hiệu đáng tin cậy. Họ chắc chắn sẽ không chi tiền ra để chuốc lấy rủi ro hàng hóa. Bên cạnh xây dựng đội ngũ tư vấn – sale có nghiệp vụ tốt. Bạn cung cần chăm sóc thêm cho “ngoại hình” của cửa hàng.

• Hãy hiển thị các bài đánh giá (feedback) từ những khách hàng đã sử dụng. Hình ảnh càng chân thực thì kết quả thu về sẽ càng cao.
• Viết mô tả rõ ràng về chính sách và chế độ bảo hành của bạn. Bao gồm trả lại và hoàn phí, giao hàng và bất kỳ vấn đề nào đem lại lợi ích cho khách hàng.
• Đừng cho quá nhiều quảng cáo vào trang hiển thị sẽ gây phản cảm. Sử dụng một thiết kế đơn giản với những chỉ dẫn rõ ràng về mua hàng.
• Đặt chế độ tự động cho khung pop-ups tin nhắn CSKH nhảy lên khi khách truy cập.

Thường xuyên có các hình thức chăm sóc trực tuyến cũ

Χ Không cảm thấy cần sản phẩm.

Χ Giá quá cao.

Χ Không hài lòng về dịch vụ.

Χ Bị hấp dẫn bởi sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.

Để tránh tình trạng này, hãy triển khai vài phương pháp giữ liên lạc đơn giản với khách. Bao gồm: gửi email, gọi điện định kỳ hàng tháng về cảm nhận sau một thời gian sử dụng dịch vụ. Gửi thiệp chúc mừng tới khách hàng vào các ngày lễ hoặc vào ngày sinh nhật của họ. Đưa một quảng cáo nhỏ về sản phẩm của bạn kèm theo ưu đãi chỉ họ mới có. Nếu họ quay lại hoặc giới thiệu cho người thân, bạn bè tới công ty giao dịch. Họ sẽ nhận được chiết khấu theo % cho lần mua hàng tiếp theo…

Tạm kết

Trên đây là những thông tin về khách hàng trực tuyến và cách chăm sóc hiệu quả. Bạn có thể tùy biến linh hoạt tùy vào điều kiện thực tế của đơn vị mình đang quản lý. Nếu thành công đây sẽ là bước đệm tạo đà rất tốt cho sự phát triển của cửa hàng.

Đừng quên bạn luôn có sự đồng hành của một trợ lý ảo đắc lực. Phần mềm Abit ngoài việc hỗ trợ quản lý khách hàng, còn có thể thúc đẩy doanh thu bằng nhiều cách. Trong đó có quản lý vận đơn, đối soát COD, inbox tự động tình trạng đơn hàng. Kiểm soát mọi hoạt động tại cửa hàng từ xa. Báo cáo doanh thu 24/24 kể cả khi bạn đang cách xa trăm cây số,…Và còn hàng ngàn những lợi ích hấp dẫn khác nữa đang chờ bạn khám phá TẠI ĐÂY.