Bỏ túi kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại để thành công

Điện thoại là một trong những hình thức để tiếp cận khách hàng hiệu quả, giúp tiết kiệm về mọi mặt như thời gian, chi phí đi lại,… Tuy nhiên, nó cũng đòi hỏi ở nhân viên telesale rất nhiều kỹ năng. Bài viết này cung cấp đầy đủ các kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại mà telesales cần phải có.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại với tư cách là người gọi đi

Khi bạn là người chủ động gọi điện tư vấn chăm sóc khách hàng thì cần trau dồi cho mình các kỹ năng dưới đây:

Xây dựng kịch bản gọi điện – kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại quan trọng

Để cuộc nói chuyện được suôn sẻ, tự tin thì bạn nên xây dựng kịch bản gọi điện trước và luyện tập thật nhuần nhuyễn. Đây là kỹ năng quan trọng đầu tiên khi thực hiện cuộc gọi với khách hàng. Giúp cho bạn có thêm sự tự tin, tinh thần thoải mái để trình bày thông tin một cách không làm mất thời gian quý báu của khách hàng. Vì vậy, nếu là một telesale hãy rèn luyện kỹ năng này mỗi ngày nhé!

♦ Thêm tự tin khi biết trước: Kịch bản chatbot bán hàng – một kịch bản “chốt” ngàn khách hàng

Lựa chọn “giờ vàng” để gọi điện

Đây là một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại cực kỳ quan trọng bởi nó sẽ quyết định cuộc gọi có thành công hay không. Khi gọi điện cho khách hàng hãy lựa chọn những khung giờ vàng cho tỷ lệ khách hàng tiếp nhận cao. Theo khảo sát khung giờ khách hàng nhận cuộc gọi tư vấn với thái độ tích cực nhất là từ 9 -10h sáng và 3-4 h chiều. Tuyệt đối không được gọi điện cho khách vào khoảng thời gian ngoài giờ làm việc như nghỉ trưa, ăn tối và giờ đi ngủ. Bởi đó là khoảng thời gian riêng tư của khách, họ không muốn tiếp nhận cuộc gọi vào lúc này. Tệ hơn là họ sẽ cảm thấy khó chịu vì bị bạn quấy rầy.

Kỹ năng giao tiếp nhẹ nhàng, truyền cảm

Giao tiếp nhẹ nhàng, truyền cảm chính là cách bạn thể hiện qua giọng nói của mình. Bởi giọng nói chính là minh chứng thể hiện thái độ khi giao tiếp qua điện thoại. Một giọng nói nhẹ nhàng và truyền cảm sẽ dễ đi vào lòng khách hàng. Khách hàng cảm thấy rất dễ chịu khi được nghe những giọng nói như thế và tạo cho họ những ấn tượng tốt về bạn. Điều này chính là cơ hội tốt giúp để bạn giới thiệu sản phẩm dịch vụ của mình một cách thành công.

♦ Đừng bỏ lỡ: Mẹo xây dựng kịch bản bán hàng qua điện thoại – đòn quyết định thành công

Nói lời cảm ơn và chào tạm biệt khi kết thúc cuộc gọi

Để khách hàng nhớ tới bạn và có ấn tượng đặc biệt hãy nhớ nói lời cảm ơn và chào tạm biệt với khách hàng khi kết thúc cuộc gọi. Bạn có thể nói :”Cảm ơn chị, chúc chị một ngày làm việc vui vẻ”. Lời nói này rất đơn giản nhưng lại giúp bạn bạn tạo nhận được tình cảm từ phía khách hàng. Từ đó giúp nâng cao uy tín của công ty và cơ hội để bạn thuyết phục họ vào những lần sau sẽ dễ dàng hơn.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại với tư cách là người tiếp nhận cuộc gọi

Khi bạn là người tiếp nhận cuộc gọi thì hãy trau dồi cho mình những kỹ năng dưới đây:

Lựa chọn thời điểm nhấc máy thích hợp

Khi bạn là người tiếp nhận cuộc đến từ khách hàng thì nguyên tắc không được để chuông quá lâu nhưng cũng không nên quá vội vàng. Hãy nhắc máy khách ở hồi chuông thứ 3 khi bạn đã chuẩn bị tâm thế bình tĩnh, sẵn sàng. Điều này giúp khách hàng cảm nhận doanh nghiệp có dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, hỗ trợ kịp thời khi khách hàng cần. Điều này cũng góp phần thể hiện sự tôn trọng khách hàng, và cho khách hàng cảm nhận thấy sự dễ chịu khi gọi đến doanh nghiệp.

Kỹ năng tương tác với khách hàng

Đây là kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại quan trọng mà bất kỳ nhân viên nào cũng cần phải có. Bởi khách hàng là người gọi điện chắc chắn họ cần bạn tư vấn, hỗ trợ một điều gì đó. Họ mong muốn nhận được sự tương tác, phản hồi từ bạn chứ không hài là tự mình độc thoại. Vì thế nhân viên cần tương tác một cách khéo léo, nhanh nhạy với khách hàng.

Khi khách hàng trình bày một vấn đề nào đó quá dài hãy thể hiện rằng bạn đang lắng nghe và trò chuyện cùng họ. Một câu nói: ” Vâng em hiểu, em đang lắng nghe chị nói đây ạ” cũng đủ làm khách hàng cảm thấy họ không độc thoại một mình.

Khi khách hàng hỏi hãy trả lời câu hỏi của họ một cách chính xác, ngắn gọn và đầy đủ. Và đừng quên sau mỗi câu trả lời hãy đặt ra một câu hỏi để xác nhận họ đã hài lòng với câu trả lời của mình hay chưa. Hơn thế nữa là để thấu hiểu những mong muốn của khách hàng để có thể giải đáp cho họ một cách thuyết phục nhất.

♦ Chia sẻ thêm: Phần mềm quản lý bán hàng online – ứng dụng hỗ trợ tương tác và chăm sóc khách hàng hiệu quả

Kỹ năng giải quyết vấn đề

Đây là kỹ năng mấu chốt mà một người tiếp nhận cuộc gọi phải rèn luyện thật bài bản. Không chỉ là nghiên cứu, am hiểu thật kỹ sản phẩm, dịch vụ và còn phải linh hoạt và nhạy bén trong giải quyết vấn đề. Bởi khách hàng chỉ gọi điện lên tổng đài khi họ gặp vấn đề cần hỗ trợ và tư vấn. Là người tiếp nhận cuộc gọi trước hết để giải quyết vấn đề của khách bạn cần phải có kiến thức cơ bản.

Đôi khi vẫn có nhiều trường hợp vấn đề của khách không thuộc quyền giải quyết của bạn. Hãy linh hoạt và nhạy bén kết nối với bộ phận liên quan để giải quyết. Hãy cho khách cảm nhận sự cố gắng của bạn trong việc giúp họ giải quyết vấn đề. Điều đó sẽ làm khách hàng cảm thấy thoải mái và được tôn trọng. Có thể việc giải quyết của bạn chưa được hài lòng nhưng khách cũng dễ bỏ qua.

♦ Đừng bỏ lỡ: Cách trả lời comment trên Fanpage – Bí kíp thả thính khách hàng thần sầu

Trên đây là những kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại cơ bản mà mọi nhân viên telesale cần phải trang bị. Hi vọng bài viết trên giúp bạn có thêm nhiều kiến thức bỏ ích để hoàn thành tốt vai trò của mình trong công ty.

Tìm hiểu thêm:

Phần mềm quản lý inbox – Giải pháp hỗ trợ phản hồi và tương tác khách hàng hiệu quả 2021