Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng online mà không cần biết marketing

Khách hàng ngày càng chủ động hơn trong việc lựa chọn thông tin. Họ sẽ tìm đến những nơi gây ấn tượng tốt và loại bỏ ngay những gì không cần thiết (spam). Đặc tính này nổi trội nhất ở người mua trực tuyến khi họ muốn có sự “chăm sóc đặc biệt” như mua tại cửa hàng. Vậy nếu đang làm kinh doanh online, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là xu thế tất yếu để đến thành công.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là gì?

Cá nhân hóa (Personalization) là hoạt động sử dụng thông tin chi tiết về khách hàng mà doanh nghiệp đã thu thập được để phân tích và tạo ra các hoạt động Marketing nhằm tăng hiệu quả quảng cáo với đối tượng mục tiêu. Còn việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là sử dụng các công cụ phân tích để đưa ra chiến lược nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Ví dụ: Shopee giới thiệu cho bạn đôi giày thể thao vì bạn đã từng mua găng tập, thảm yoga, dây nhảy, đó chính là cá nhân hoá. Bằng cách tiếp thị một – một chính xác, khách hàng sẽ có cảm giác họ đang được đối xử “Đặc biệt” hơn so với số đông. Đặc biệt, phải giải quyết nhanh gọn được nhu cầu cụ thể của họ bằng một cách tốt đẹp.

Lợi ích của cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Cá nhân hóa giúp cải thiện hành vi người dùng: Điều này là quá rõ ràng khi bạn tạo ra được ấn tượng tốt đẹp với họ. Sự thành công của hoạt động cá nhân hóa trải nghiệm sẽ khiến họ muốn quay trở lại mua hàng vào lần 2, lần 3 và nhiều lần nữa. Điều này cũng sẽ tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và độ trung thành với thương hiệu.

Tăng lợi nhuận: tiếp thị bán hàng sẽ không kết thúc ở việc bán đi một sản phẩm. Khi họ đã trở nên yêu thích, họ có xu hướng mua sắm nhiều hơn. Theo đánh giá từ Harvard Business, nâng cao trải nghiệm khách hàng đang giúp doanh nghiệp tăng từ 25% – 95% lợi nhuận.

Tiết kiệm chi phí: Có được một khách hàng mới có thể tốn kém hơn nhiều so với việc giữ lại một khách hàng hiện có. Hiện nay, những cách làm đơn giản mà chúng tôi sẽ giới thiệu sau đây. Doanh nghiệp nhỏ lẻ, mới khởi nghiệp cho đến các công ty lớn đều có thể áp dụng ngay mà không tốn kém quá nhiều chi phí như chạy quảng cáo Facebook, Google. Lại có thể ứng dụng được lâu dài xuyên suốt trong cả bộ máy.

Các cách cá nhân hóa gia tăng trải nghiệm khách hàng online

Thu thập dữ liệu người dùng đầy đủ, chính xác

Người xưa có câu “có bột mới gột nên hồ”. Tức là phải chuẩn bị đầu vào kĩ lưỡng thì đầu ra mới chuẩn chỉnh. Trong kinh doanh truyền thống, người ta chỉ có thể thống kê về khách hàng bằng tay. Tiên tiến hơn một chút thì có sử dụng file Excel quản lý khách hàng. Nhưng thao tác cũng phải nhập tay từng chữ một nên thông tin rất sơ sài, khó phân tích. Tuy nhiên, với sự phát triển của công nghệ hiện nay thì việc ứng dụng phần mềm bán hàng vào thu thập dữ liệu không còn là quá xa lạ.

Sử dụng ngay phần mềm Abit với tính năng tự động đồng bộ data từ mọi kênh bán hàng. Bao gồm: Fanpage, sàn thương mại điện tử (Tiki, Shopee, Lazada), Website, Landingpage,.. Mọi thông tin chi tiết nhất về khách hàng sẽ được tự động lưu lại trên hệ thống. Từ bảng thống kê, báo cáo, bạn và đội ngũ có thể phân tích ngay về người mua hàng theo từng giai đoạn. Từ đó đưa ra những chiến lược tư vấn, quảng cáo, hậu mãi phù hợp nhất.

Tái hiện việc mua sắm online tương tự như mua tại cửa hàng

Việc mua sắm trực tuyến rõ ràng có nhiều điều tiện lợi. Nhưng đa phần khách hàng đều cảm thấy chưa hài lòng vì giá trị phục vụ nhận được không giống như khi đến mua trực tiếp. Rõ ràng việc trải nghiệm online thường xuyên xảy ra tình trạng khó chịu. Ví dụ như: tin nhắn không đọc, đọc không trả lời, gọi không nghe, trả lời chậm, thái độ phục vụ không tận tình,… Tất cả điều này sẽ đem đến cơn mưa 1 sao rơi xuống đầu các shop gây mất uy tín trầm trọng.

Cách giải quyết ở đây là nên sắp xếp thời gian làm việc một cách khoa học. Phân chia nhân viên trực page, trực tổng đài, trực tin nhắn liên tục. Hoặc nếu không đủ nhân lực thì nhờ đến sự trợ giúp của các phần mềm. Những công cụ tốt nhất cho shop như Abit và Abitstore đều có hỗ trợ trả lời comment-inbox tự động. Trả lời tin nhắn liên tục theo kịch bản và thời gian cài đặt sẵn. Auto like để gia tăng tương tác với bất kì khách hàng nào quan tâm. Chia inbox, chia cuộc gọi để telesale xử lý nhanh chóng. Inbox tiến trình đơn hàng tự động trong khi hàng được giao.. Bạn càng giữ chân được khách hàng lâu thì cơ hội chốt đơn thành công càng gần.

Tập trung vào chính sách hậu mãi và đổi trả

Mục tiêu của tiếp thị không kết thúc một khi họ đã thu hút được một khách hàng đến trang web hoặc cửa hàng. Mà phải tăng giá trị trọn đời cho khách hàng để họ gắn bó lâu dài với công ty. Hãy tận dụng luôn các thông điệp được cá nhân hóa dựa trên hành vi mua trước đó. Tập trung hỗ trợ đổi trả, bảo hành, hậu mãi tốt nhất có thể cho khách hàng. Khi bạn xử lý khôn khéo và tạo được thiện cảm từ khách hàng. Những lợi ích vô hình sẽ tạo nên hàng loạt những giá trị vật chất hữu hình. Thậm chí cả chính bạn cũng không ngờ tới.

Tạm kết

Để tối ưu hóa hiệu suất bán hàng online hiện nay. Cần phải có một chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng tốt và lâu dài. Hy vọng một số gợi ý trên sẽ giúp bạn tìm ra cách “chiều” lòng khách nhằm gia tăng tỷ lệ chốt đơn.

Đừng quên bạn luôn có thể tìm đến một công cụ hỗ trợ hiệu quả là Abit. Phần mềm sẽ giúp bạn giảm tải công việc thu thập và phân tích khách hàng. Ngoài ra còn có thể hỗ trợ bán hàng. Quản lý nhân viên, vận đơn, báo cáo nhanh chóng, tiện lợi. Để biết chi tiết toàn bộ tính năng của Abit mời nhấp chuột TẠI ĐÂY.