Customer Retention là gì? Cách giữ chân khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

1. Customer Retention là gì?

Customer Retention (giữ chân khách hàng) là quá trình doanh nghiệp xây dựng chiến lược và hành động nhằm duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại, khiến họ tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ thay vì rời bỏ.

Khác với việc thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ có chi phí thấp hơn nhưng mang lại giá trị lâu dài và ổn định hơn. Đây là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tăng trưởng bền vững.

2. Vì sao Customer Retention quan trọng?

– Chi phí giữ khách thấp hơn gấp 5–7 lần so với việc tìm khách mới.

– Khách hàng cũ thường mua hàng nhiều hơn, trung bình chi tiêu cao hơn 67%.

– Khách hàng trung thành dễ trở thành đại sứ thương hiệu, mang lại khách mới qua giới thiệu.

– Tăng tỷ lệ giữ chân 5% có thể tăng lợi nhuận lên đến 25–95% (theo Harvard Business Review).

>>> Xem thêm: Hệ thống CRM chăm sóc khách hàng hiệu quả như thế nào 

3. Cách đo lường chỉ số Customer Retention

Công thức tính Customer Retention Rate (CRR):

Ví dụ: Bạn có 500 khách đầu kỳ, thêm 200 khách mới, và kết thúc kỳ với 600 khách.

=> CRR = [(600 – 200) / 500] x 100% = 80%

CRR càng cao, khả năng giữ chân khách càng tốt.

4. 7 cách giữ chân khách hàng hiệu quả nhất 2025

 4.1. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

– Gọi tên khách, gửi khuyến mãi theo hành vi mua sắm.

– Gợi ý sản phẩm liên quan dựa trên lịch sử mua hàng.

=> Dùng phần mềm CRM để lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng chính xác.

4.2 Chăm sóc sau bán hàng chuyên nghiệp

– Gửi email/SMS cảm ơn, hướng dẫn sử dụng sản phẩm.

– Hỏi thăm sau khi giao hàng, thu thập phản hồi.

– Tư vấn hoặc hỗ trợ bảo hành, đổi trả nhanh chóng.

>>> Xem thêm: Chat đa kênh là gì? Giải pháp tối ưu chăm sóc khách hàng 2025

4.3 Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết

– Tích điểm, đổi quà, xếp hạng khách VIP.

– Ưu đãi sinh nhật, quà tặng cá nhân hóa. Đây là cách tạo sự gắn bó lâu dài và tăng tần suất mua hàng hiệu quả.

4.4 Tạo cộng đồng khách hàng

– Nhóm Facebook, hội nhóm Zalo dành cho khách cũ.

– Tổ chức livestream, mini game hoặc hỏi đáp để tăng tương tác.

4.5 Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, linh hoạt

– Luôn phản hồi nhanh, đúng trọng tâm.

– Chủ động xin lỗi và đưa ra giải pháp cụ thể thay vì đổ lỗi.

4.6 Giữ liên lạc định kỳ

– Gửi newsletter, ưu đãi mới hoặc thông tin hữu ích theo lịch.

– Dùng công cụ marketing automation để không bỏ sót khách nào.

4.7 Phân loại khách hàng và chăm sóc theo tệp

– Chia theo giá trị đơn hàng, tần suất mua, sản phẩm quan tâm.

– Áp dụng kịch bản chăm sóc phù hợp từng nhóm (VIP, trung thành, có nguy cơ rời đi…).

5. Phần mềm hỗ trợ giữ chân khách hàng hiệu quả

Sử dụng phần mềm quản lý bán hàng và chăm sóc khách hàng như Abit giúp doanh nghiệp:

– Quản lý thông tin khách hàng chi tiết.

– Tự động nhắn tin CSKH theo hành vi.

– Thống kê tỷ lệ quay lại mua hàng, đo lường hiệu quả chiến dịch giữ chân.

– Gợi ý kịch bản CSKH tự động cho từng nhóm khách.

📌 Đặc biệt hữu ích với doanh nghiệp bán hàng online, chuỗi cửa hàng, hệ thống bán đa kênh.

>>> Đọc thêm: Phần mềm chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ