Hàng hoàn và những pha xử lý “đi vào lòng người” để tránh lỗ vốn

Hoàn hàng – cơn ác mộng trong bán hàng của các chủ shop online thời nay. Hầu như bất kì đơn vị kinh doanh nào đều gặp phải tình trạng này không chỉ một lần. Vậy hoàn hàng là gì? Nguyên nhân từ đâu? Giải pháp nào để xử lý đơn hàng hoàn tốt nhất? Cùng tìm hiểu trong bài viết sau.

Hàng hoàn là gì?

Hàng hoàn là hàng bị chuyển hoàn ngược lại về người bán hàng mà không được khách hàng nhận. Tình trạng hoàn hàng hầu hết xảy ra với mô hình ship COD – mua hàng thu tiền hộ. Nếu vì một lý do nào đó hàng bị chuyển ngược về người bán thì họ sẽ phải thanh một số tiền ship từ bưu cục nhận đơn về nơi gửi. Chính vì thế, đây luôn là mối lo ngại của tất cả doanh nghiệp bán lẻ lẫn các chủ shop online nhỏ lẻ. Vấn đề hoàn hàng ảnh hưởng đến chi phí kinh doanh mà còn tạo tâm lý ức chế cho người bán.

1001 lý do hàng hoàn của khách online

Hàng hoàn do cách làm việc của ship COD 

Thực tế các đơn hàng thanh toán COD chiếm đến 92% tổng số đơn hàng trực tuyến. Tuy nhiên, việc vận chuyển lại do một đơn vị khác thực hiện. Nếu vận chuyển quá lâu dễ khiến cho khách hàng dần hết nhu cầu sử dụng. Hoặc một số trường hợp bưu tá “lách luật”. Theo quy định là phải gọi 3 – 5 lần khách không nghe máy/ không liên lạc mới báo chuyển hoàn. Nhưng bưu tá chỉ gọi một lần không thành công đã bỏ qua luôn.

Người mua từ chối nhận hàng

Việc này thường xuyên diễn ra đối với các shop online ở bất cứ đâu. Nguyên nhân có thể từ rất nhiều lí do như: Khách hàng kiểm tra và nhận thấy sản phẩm không giống với thông tin đặt hàng. Hoặc bắt nguồn thái độ “đặt hàng cho vui” của người mua. Khi sản phẩm giao đến thì họ không có tiền hoặc không thích nhận.

>>> Tung ngay ra những “chiêu độc” xử đẹp khách boom hàng của chủ shop online

Không liên lạc được với khách hàng/Không giao được hàng

Khi shipper giao hàng đến người mua sẽ phát sinh ra những trường hợp như số điện thoại và địa chỉ không đúng. Liên lạc được nhưng khách hàng đi vắng hoặc không có mặt tại địa điểm nhận hàng. Có nhiều trường hợp do khách hàng hẹn giao lại quá nhiều lần. Mỗi bưu cục sẽ giao hàng cho người mua từ 3-4 lần. Nếu phát không thành công họ sẽ lưu kho trong một thời gian chờ xử lý. Vì thế, người bán bắt buộc phải có hướng giải quyết cho các đơn hàng hoàn.

Chia sẻ thêm: Cách quản lý hàng hóa hiệu quả tránh thất thoát, lãng phí với phần mềm quản lý kho online

Những cách xử lý đơn hàng hoàn hạn chế rủi ro nhất

Yêu cầu shipper phát lại

Nhiều trường hợp khách hàng thay đổi thông tin nhưng hệ thống vận chuyển chưa cập nhật kịp. Các trường hợp sai số điện thoại, địa chỉ, shop cần tìm cách liên lạc với khách qua phương tiện khác (Facebook, Zalo, Instagram). Sau đó yêu cầu khách cung cấp chính xác lại thông tin để báo shipper chuyển hàng. Chỉ cần bạn và khách vẫn còn giữ liên lạc và có thiện chí nhận hàng thì không thành vấn đề. 

Yêu cầu hoàn hàng

Trong trường hợp không thể liên lạc hoặc khách cố tình “chơi khăm”. Bạn cảm thấy mệt mỏi vì phải níu kéo những khách hàng “trời ơi” như thế thì chọn cách hoàn lại về kho. Tuy nhiên, bạn phải chịu phí hoàn hàng và các rủi ro chuyển hàng khác. Khi có khách mua hàng hoàn tiền bán chỉ đủ gỡ vốn chứ không còn mấy lời lãi. Dưới đây là bảng giá cước chuyển hàng hoàn từ một số đơn vị vận chuyển. Bạn có thể cân nhắc bảng mức phí để có hướng xử lý phù hợp, tiết kiệm nhất.

► Lo lắng vì tỉ lệ hoàn hàng của shop đang quá cao, giải pháp có tại đây: Giảm tỷ lệ hoàn đơn hàng xuống dưới 4% nhờ bí quyết ship

Tiêu hủy hàng.

Với những mặt hàng không có giá trị cao hoặc đã quá hạn..Nếu có lấy về cũng không thể bán lại cho ai khác nữa. Cách tốt nhất là yêu cầu bưu cục hủy hàng luôn để khỏi mất công hoàn về. Bạn sẽ không mất thêm bất kì khoản phí nào cho bên giao hàng. Tuy nhiên, đây cũng là hạ sách cuối cùng mà không chủ shop nào mong muốn.

Giải pháp hạn chế tình trạng hàng hoàn

Để hạn chế tình trạng xấu như trên, bạn cần phải quản lý khách hàng và vận đơn tốt. Nếu quản lý thủ công từng chút một rất mất thời gian, chúng tôi có giải pháp thiết thực hơn là áp dụng phần mềm hỗ trợ bán hàng online miễn phí Abit. 

Phần mềm này có bộ lọc khách hàng đến từ tất cả các kênh bán hàng Facebook, sàn TMĐT, Website, các chiến dịch quảng cáo,… Bạn có thể dễ dàng truy xuất mọi thông tin của khách hàng trong trường hợp giao hàng phát sinh lỗi. 

Mỗi khách hàng có lịch sử mua rõ ràng với trạng thái được tích chọn. Nếu có khiếu nại, người dùng chỉ cần xem lại Lịch sử mua hàng để đối chất. Đặc biệt với những khách boom hàng, khiến phải hoàn lại đơn. Trên hệ thống Abit sẽ lưu vào Blacklist để nhắc nhở nhân viên không tiếp tục lên đơn nữa. 

Abit còn liên kết với 6 đơn vị vận chuyển (GHN, GHTK, Viettel Post, VN post, J&T Express và Supership). Khi có đơn hàng, bạn chỉ cần tích chọn hàng loạt và dùng thao tác Đẩy đơn là đơn hàng tự động hiển thị trên hệ thống của đơn vị vận chuyển. Tiết kiệm tối đa thời gian xử lý đơn và giao hàng so với tự đưa hàng ra bưu cục. Càng gia tăng sự hài lòng của khách  đồng thời sẽ hạn chế tình trạng hoàn hàng.

Đơn hàng hoàn sẽ tự động nhập số lượng về kho để tính toán tồn và báo cáo doanh thu. Người quản lý cũng nắm bắt được tình hình kinh doanh liên tục theo từng ngày.

Kết luận

Lựa chọn một công cụ quản lý đa năng như Abit chưa bao giờ là lựa chọn tồi để giảm tình trạng hoàn hàng của shop kinh doanh. Bên cạnh những tính năng trên, bạn có thể khám phá thêm chức năng quản lý nhân viên, nhắc việc, hỗ trợ tương tác tự động và hàng ngàn tiện ích khác của PHẦN MỀM BÁN HÀNG.