Kịch bản chăm sóc khách hàng hậu mãi – vấn đề sống còn của doanh nghiệp

Có một sự thật là: tìm kiếm khách hàng mới tốn chi phí gấp 4 lần so với việc giữ chân khách hàng cũ. Bởi vậy, xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng hậu mãi là yêu cầu quan trọng đối với bất kỳ nhà kinh doanh nào.

Không thể phủ nhận các chính sách hậu mãi sẽ là một khoản chi phí không nhỏ mà nhà kinh doanh bỏ ra cho khách hàng. Song lợi ích mà doanh nghiệp nhận lại từ hoạt động này là rất lớn. Bài viết này chúng ta sẽ cùng tìm hiểu rõ hơn tầm quan trọng của kịch bản chăm sóc khách hàng hậu mãi. Những nội dung cần có trong kịch bản hậu mã để thực hiện một cách hiệu quả nhất.

Vì sao cần phải có kịch bản chăm sóc khách hàng hậu mãi?

Có thể nói kịch bản hậu mãi ảnh hưởng rất cao tới tỉ lệ thành công của doanh nghiệp. Vì hoạt động này có thể giúp giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách tiềm năng mới.

Mỗi doanh nghiệp cần xây dựng kịch bản hậu mãi để đáp ứng những mong muốn của khách. Hay để kịp thời tháo gỡ những khó khăn của khách hàng. Giảm chi phí trong việc tìm kiếm khách hàng mới. Mặt khác để cân đối tài chính đưa ra các chính sách hậu mãi có lợi cho đôi bên.

Thực tế là một kịch bản với chính sách hậu mãi tốt sẽ giúp quảng bá thương hiệu. Ngược lại, chính sách hậu mãi không tốt sẽ có tác động tiêu cực rất lớn đến doanh nghiệp. Bởi bất kỳ nhà kinh doanh nào cũng sợ sức mạnh của dư luận. Một lời đánh giá không tốt cũng đủ khiến công ty đó “ dậy sóng” trên mạng xã hội. Hiệu ứng lan truyền có thể khiến mọi việc tồi tệ hơn và phải tốn rất nhiều chi phí, nhân lực để giải quyết.

Bởi thế mới nói “ giữ chân khách hàng cũ” còn quan trọng hơn khách mới. Và muốn giữ họ trung thành thì phải có kịch bản hậu mãi chất lượng. Tuy nhiên không phải lúc nào bạn cũng có thể online bên điện thoại hoặc máy tính để trả lời khách hàng. Vậy thì bạn cần sử dụng ngay phần mềm tự động trả lời bình luận trên fanpage – trợ lý ảo hỗ trợ 24/24h cho khách hàng theo kịch bản soạn sẵn.

Nội dung kịch bản chăm sóc khách hàng hậu mãi gồm những gì?

Hiểu được chăm sóc khách hậu mãi có vai trò rất quan trọng đối với sự sống còn của doanh nghiệp. Nhưng ít ai biết được phải xây dựng kịch bản đó như thế nào, gồm những nội dung gì?. Kịch bản chăm sóc khách hàng hậu mãi chất lượng nhất sẽ bao gồm các nội dung sau đây:

• Viết thư cảm ơn
• Xin cảm nhận đánh giá của khách hàng và cung cấp thông tin hữu ích
• Hỗ trợ khách kịp thời chu đáo
• Và cung cấp các loại dịch vụ sau bán hàng

♦ Gợi ý: Quản lý tin nhắn Facebook toàn diện với các tính năng hấp dẫn như trả lời hàng loạt tin nhắn tự động, chia đơn cho telesale, đồng bộ thông tin về giao diện xử lý nhanh chóng, gợi ý chat nhanh, phân loại inbox,.. 

Nội dung kịch bản luôn phải được thực hiện trước khi khách hàng đến với bạn. Để ngay khi kết thúc giao dịch nhân viên sẽ thực hiện các chiến lược hậu mãi với khách hàng.

• Gọi điện để cảm ơn vì đã mua sản phẩm, dịch vụ của bạn.
• Tìm hiểu xem khách có hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của công ty không.
• Hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả.
• Sau đó là cung cấp các loại dịch vụ hậu mãi tới họ bao gồm việc kiểm tra miễn phí, tu sửa, bảo hành, bảo dưỡng định kỳ; tặng miễn phí các sản phẩm dịch vụ liên quan, hay các dịch vụ ưu đãi, phiếu giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo,…

Nội dung chính sách hậu mãi có thể khác nhau tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng và từng sản phẩm dịch vụ. Hơn nữa, ở mỗi giai đoạn phát triển hãy thay đổi chính sách để có thể cạnh tranh được với thị trường. Và hãy kiên trì với kế hoạch mình đã vạch ra và tin rằng nó mang lại hiệu quả.

♦ Chủ shop muốn đi công tác, đi chơi, đi đánh hàng dài ngày nhưng sợ rời shop ra sẽ khó lòng quản lý?  Đó là vì bạn chưa biết đến phần mềm quản lý bán hàng trên điện thoại giúp chủ shop kiểm soát toàn bộ tình hình kinh doanh dù cách xa trăm cây số!

Kết luận:

Hầu hết khách hàng cũ sau khi mua hàng đều cảm thấy “bị bỏ rơi” vì không nhận được sự tương tác từ phía doanh nghiệp. Nhưng chính họ lại là tệp khách hàng mà bạn ít tốn kém thời gian, chi phí để tìm kiếm. Vì thế mỗi cá nhân cần lĩnh hội đầy đủ thông tin về nội dung kịch bản mà bài viết chia sẻ để chăm sóc, nuôi dưỡng và phát triển họ thành khách hàng thân thiết.

Hi vọng những thông tin về kịch bản chăm sóc khách hàng hậu mãi mà chúng tôi cung cấp bên trên sẽ giúp ích cho các bạn trong việc giữ chân khách hàng và xây dựng thương hiệu.