Quản trị trải nghiệm khách hàng và những thông tin không thể bỏ qua

25/04/2022 3051

Kinh doanh trong thời đại mới, việc mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời, cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn là nhiệm vụ vô cùng quan trọng. Do đó quản trị trải nghiệm là yếu tố mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải đặc biệt lưu tâm.

Quản trị trải nghiệm khách hàng là gì?

Quản trị trải nghiệm khách hàng – CEM (Customer Experience Management) được biết đến là quá trình quản lý mọi trải nghiệm mà khách hàng, đối tác với sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của doanh nghiệp. Đó có thể là những cảm xúc, cảm nhận, đánh giá, suy nghĩ để dẫn đến các hành động mua hàng, trở thành khách hàng trung thành hay từ bỏ và chọn một nhà cung cấp khác.

Quá trình này được đánh giá dựa trên toàn bộ quá trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp. Từ khi họ biết đến sản phẩm, tên tuổi, thương hiệu cho đến khi bắt đầu hành động như: tìm kiếm thông tin, cân nhắc, tiếp cận, mua hàng, sau mua hàng và những lần kế tiếp. Mọi điểm tiếp xúc, các mẫu quảng cáo, tiếp thị, trang web, cửa hàng, dịch vụ doanh nghiệp,… đều phải mang lại cho khách hàng những cảm xúc tích cực.

Vậy nên, để khách hàng đồng cảm, thấu hiểu về doanh nghiệp, nhà quản trị cần thực sự quan tâm tới họ từ những yếu tố nhỏ nhất như: Bản tin doanh nghiệp, tên sản phẩm, logo, bao bì, brochure,… Chính sự kết hợp có tổ chức, hệ thống của các công cụ cơ bản sẽ tạo nên dấu ấn và sự hiện diện nổi bất cho doanh nghiệp.
Bạn có biết: Phần mềm quản lý bình luận – Trợ thủ đắc lực của nhà kinh doanh trong việc chăm sóc khách hàng, xử lý hàng ngàn tương tác trên Facebook.
Quản trị trải nghiệm khách hàng là gì?
Quản trị trải nghiệm khách hàng là gì?

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Mục đích của quản trị là tối đa lợi ích đạt được từ nguuồn lực hiện có. Do đó, doanh nghiệp luôn có xu hướng cắt giảm nhằm tiết kiệm chi phí. Tuy nhiên chúng ta cần lưu ý tới phương án cắt giảm phù hợp, tránh làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc sự hài lòng của khách hàng. Bởi nếu mức độ thoả mãn không được kiểm soát rất dễ dẫn đến các hậu quả nghiêm trọng. Tiết kiệm chi phí có thể mang đến những lợi ích trong ngắn hạn nhưng lượng khách hàng và hình ảnh thương hiệu bị mất đi có thể để lại thiệt hại còn lớn hơn.

Thu thập phản hồi từ khách hàng

Rất nhiều doanh nghiệp luẩn quẩn mãi trong sai lầm khi cố gắng tạo ra trải nghiệm dựa trên những đánh giá chủ quan về khách hàng. Mà quên đi nhiệm vụ thu thập các phản hồi từ khách hàng và tích hợp chúng vào sản phẩm, dịch vụ của mình.

Muốn tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng thì bạn phải bắt đầu bằng việc hỏi những câu hỏi đúng trọng tâm, và nhận dạng đâu là nhân tố chính giúp tạo ra ấn tượng với họ. Khi đã có đầy đủ thông tin, dữ liệu, chúng ta có thể sử dụng chúng để xây dựng chiến lược trải nghiệm phù hợp. Đặc biệt là củng cố những thế mạnh có khả năng hấp dẫn khách hàng.

Trên thực tế, nhu cầu khách hàng vô cùng đa dạng, tuy nhiên chúng sẽ có nhiều nét tương đồng. Do vậy bạn nên nhớ nguyên lý 80/20 trong trải nghiệm khách hàng đó là: 20% yếu tố (thời gian) tạo nên 80% trải nghiệm khách hàng và tập trung nỗ lực doanh nghiệp vào 20% quan trọng nhất.

Click xem ngay: Phản hồi bình luận của khách hàng bằng tin nhắn để chốt đơn nhanh và hiệu quả hơn. Bạn đã thử chưa?

Thu thập phản hồi từ khách hàng
Thu thập phản hồi từ khách hàng

Thiết kế trải nghiệm dành cho khách hàng

Từ những dữ liệu thu thập được từ phản hồi và đánh giá của khách hàng, bạn cần chủ động tạo và khơi gợi ra các trải nghiệm cho họ thông qua hình ảnh, cảm nhận về logo, bao bì, hình ảnh, môi trường bán lẻ nhờ vào các chương trình quảng cáo, tài liệu tiếp thị và các thông tin trực tuyến.

Một yếu tố quan trọng khác đó là sự sáng tạo trong trải nghiệp. Hãy liên tục điều chỉnh để khách hàng có được trải nghiệm tốt nhất ở mọi nơi mà họ tương tác với doanh nghiệp.

Tương tác với khách hàng

Tương tác với khách hàng có thể là những tiếp xúc tại các cửa hàng bán lẻ, trong các chiến dịch tiếp thị, các công cụ, nền tảng mua bán trực tuyến, email marketing,… Luôn nhớ rằng tương tác với khách hàng không hoàn toàn giống với phản hồi. Nếu như trong phản hồi, doanh nghiệp buộc phải làm rõ các quan điểm và thừa nhận sai lầm của bản thân để cải thiện và giải quyết vấn đề. Thì tương tác lại như sự đồng cảm với những điểm chưa hài lòng và đưa ra các giải pháp nhằm sửa chữa chúng.

Xem thêm: Tiết kiệm tới 70% thời gian xử lý tương tác với khách hàng nhờ tính năng tự động trả lời comment fanpage chuyên nghiệp.

Tương tác với khách hàng
Tương tác với khách hàng

Lợi ích từ quản trị trải nghiệm khách hàng

Một quy trình quản trị trải nghiệm khách hàng sẽ mang đến cho doanh nghiệp rất nhiều lợi ích như:

• Giúp doanh nghiệp dễ dàng gắn kết với khách hàng nhờ vào sự thấu hiểu và tương tác thường xuyên.

• Xây dựng sự tin tưởng cho khách hàng và thúc đẩy họ sẵn sàng truyền thông cho sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu của doanh nghiệp tiến xa hơn.

• Giúp doanh nghiệp tăng cơ hội bán được cho nhiều khách hàng hơn.

• Những khách hàng hài lòng có xu hướng trung thành và sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhiều hơn.

• Giúp doanh nghiệp tạo ra nhiều hơn các cơ hội kinh doanh mới với chính khách hàng hiện tại.

• Giá trị của một khách hàng không chỉ giới hạn ở một lần mua duy nhất mà còn có tính lâu dài trong tương lai.

• Giúp doanh nghiệp tạo ra các trải nghiệm khách hàng tốt hơn, tiếp tục khai thác lợi ích từ khách hàng trọn đời.

Quản trị trải nghiệm khách hàng là nhiệm vụ tất yếu trong kinh doanh. Song song với quá trình này, doanh nghiệp cũng cần cung cấp thật nhiều giá trị tích cực cho người dùng. Hy vọng thông tin mà bài viết mang đến thực sự hữu ích với bạn. Chúc các bạn thành công.

ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ MIỄN PHÍ PHẦN MỀM QUẢN LÝ BÁN HÀNG ĐA KÊNH (FANPAGE, SÀN TMĐT), QUẢN LÝ TỒN KHO.

btn

ban-hang-ky-gui-1

Bán hàng ký gửi là gì? Những kiến thức về mô hình kinh doanh cần biết

15/04/2021 13927

Nếu dạo qua một vòng Facebook hay Instagram bạn chắc chắn sẽ thấy những shop bán đồ ký gửi với lượt tương tác cực "khủng". Hình thức này tuy mới phát triển nhưng nhận được rất nhiều sự quan tâm…

banner sidebar right
Los AngelesChủ đề hot