Giải đáp chăm sóc khách hàng là gì và những thông tin cần biết

Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu được mong muốn của khách hàng để có sự điều chỉnh kịp thời. Vậy chăm sóc khách hàng là gì? Quy trình của nó thực hiện ra sao? Hãy cùng Abit tìm hiểu nhé!. 

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là sự quan tâm tìm hiểu những mong muốn của khách hàng để biết họ hài lòng và chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của mình ra sao. Từ đó, kịp thời khắc phục nhằm giúp thỏa mãn nhu cầu, mong muốn tối thiểu của họ. Hoặc có thể vượt mức họ mong đợi. Đây được xem là bước quan trọng và cần thiết để giữ chân khách hàng. Cũng là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.

Mô tả công việc chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là công việc được thực hiện bởi đội ngũ nhân viên tư vấn. Họ sẽ là người trực tiếp liên hệ với khách hàng của công ty để tư vấn. Hay giải đáp thắc mắc. Ngoài ra, họ còn chịu trách nhiệm cung cấp thông tin cho các bộ phận đánh giá chất lượng, kỹ thuật, giải quyết khiếu nại, thu nhận feedback của khách.

Công việc cụ thể như sau:

• Tư vấn hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty một cách an toàn và hiệu quả nhất.
• Là đầu mối tiếp nhận và xử lý mọi feedback của khách hàng.
• Lên kế hoạch thăm hỏi khách hàng thân thiết, khách VIP…
• Chủ động liên hệ tặng quà cho khách hàng nhân ngày lễ tết hoặc ưu đãi trong các dịp đặc biệt
• Phối hợp với bộ phận Marketing triển khai kế hoạch quảng cáo, khuyến mãi…
• Chủ động tặng quà cho khách nhân dịp lễ, Tết…
• Xây dựng kênh truyền thông để khách có thể tiếp cận. Cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi…
• Thiết lập, triển khai khảo sát, đo lường mức độ hài lòng của khách về sản phẩm, dịch vụ. Từ đó đưa ra phương pháp điều chỉnh hợp lý.

Chăm sóc khách hàng hiệu quả không khó khi bận, xem ngay: Cách tự động trả lời bình luận facebook hàng loạt

Tiêu chuẩn quy trình chăm sóc khách hàng là gì?

Bộ phận chăm sóc khách hàng được coi là bộ mặt của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng có vai trò rất lớn trong việc quyết định họ có quay lại sử dụng dịch vụ bên bạn hay không. Thực tế thì quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng rất đa dạng phụ thuộc vào từng lĩnh vực kinh doanh. Tuy nhiên, một quy trình chung nhất gồm 5 bước:

Gửi thư cảm ơn tới khách hàng

Gửi thư cảm ơn tới khách hàng là hành động thể hiện sự trân trọng tới khách hàng. Là tiền đề để khởi động các bước tiếp theo trong quy trình chăm sóc khách hàng sau khi bán sản phẩm. Bạn có thể gửi thư cảm ơn viết tay hoặc gửi qua email. Và thường thư tay khách hàng sẽ đón nhận với những với cảm xúc tích cực hơn thư email. Đây cũng được xem là một trong những cách chăm sóc khách hàng cũ tốt nhất.

Tiếp nhận phản hồi/ feedback của khách hàng sau khi trải nghiệm

Nhân viên chủ động liên hệ với khách hàng để xin cảm nhận trải nghiệm người dùng. Trước hết là để thể hiện sự quan tâm chu đáo của nhãn hàng tới người dùng. Sau đó là để biết được khách hàng có hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của mình không. Có gặp khó khăn gì khi trải nghiệm hay không? Từ đó có thể khắc phục và cải tiến sản phẩm, dịch vụ tốt hơn.

Tùy vào tính chất của sản phẩm, dịch vụ mà nhân viên nên lựa chọn thời điểm chăm sóc khách hàng phù hợp.

Ví dụ như sản phẩm tiêu dùng hàng ngày thì có thể gọi điện ngay sau khi bán.

Mỹ phẩm hay thực phẩm chức năng thì nên cần thời gian tối thiểu là 1 tuần sau bán

Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán hàng

Tâm lý chung của khách là người ngại chủ động liên hệ với nhãn hàng trừ khi họ gặp phải vấn đề nghiêm trọng trong quá trình sử dụng. Trong tình huống này, bạn cần có dịch vụ hỗ trợ nhanh nhất nếu không muốn họ đánh giá tiêu cực về thương hiệu của bạn. Hãy xây dựng một đội ngũ nhân viên ” thực chiến” sẵn sàng giải quyết mọi khó khăn của khách hàng. Giải pháp hiệu quả nhất vẫn là mở rộng các phương tiện, các kênh hỗ trợ người dùng.

Duy trì mối quan hệ khách hàng trung thành thân thiết

Đây là bước quan trọng nhất trong quy trình chăm sóc khách hàng. Nó quyết định bạn có mang lại doanh số cho công ty bằng việc duy trì khách tái tục sử dụng. Bạn có thể tư vấn chăm sóc khách hàng bằng nhiều hình thức như gọi điện thoại, gửi email, chat book hoặc tư vấn trực tiếp.

Với những khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty bạn hãy giữ mối liên hệ với họ. Hãy quan tâm chăm sóc và tạo cho họ sự tin tưởng. Tuy nhiên, bạn cần khéo léo để khách không cảm thấy mình bị làm phiền. Đồng thời nên chú ý các sự kiện quan trọng như sinh nhật, kỷ niệm, lễ tết,… để gửi tới khách hàng lời chúc mừng.

Làm tốt khâu này thì việc khách hàng quay lại mua sản phẩm là rất cao. Hơn nữa, họ còn giúp bạn quảng cáo thương hiệu tới người khác có nhu cầu.

Làm thế nào chăm sóc được nhiều khách hàng nhất, xem ngay: Bật mí Giải pháp inbox tới khách hàng từ Fanpage nhanh chóng nhất

5. Gửi thông tin ưu đãi tới khách hàng trung thành

Khách hàng trung thành đều thích nhận những ưu đãi đặc biệt từ nhãn hàng mà họ yêu thích. Nên việc gửi những thông tin ưu đãi tới họ sẽ là phương pháp kích cầu đơn giản và hiệu quả.

Ví dụ: Khách hàng A có lần mua hàng đầu tiên tại cửa hàng thì bạn có thể dành tặng phiếu mua hàng giảm giá 3 – 5% cho lần mua hàng kế tiếp. Đây là một cách làm tương đối đơn giản nhưng hiệu quả nhằm giữ chân khách hàng và tạo động lực để họ quay lại mua hàng lần tiếp theo.

Thực tế thì một quy trình chăm sóc khách hàng cần rất nhiều công đoạn và nhiệm vụ cần xử lý. Xong 5 bước trên là yếu tố cốt lõi của một quy trình chuyên nghiệp. Dựa trên các bước này mỗi doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm khác nhau có thể tùy biến để thích ứng. Nhằm đem lại kết quả cao trong hoạt động kinh doanh của mình.

Sử dụng phần mềm quản lý bán hàng online để nhanh chóng remarketing khách hàng cũ bằng cách gửi tin nhắn hàng loạt theo data có sẵn. Data được lưu trữ tự động sau mỗi giao dịch ở mọi kênh (Tiki, Shopee, Lazada, Fanpage, Website và cửa hàng). Mẫu kịch bản linh hoạt do chính người dùng soạn sẵn giúp nâng cao tỷ lệ chốt đơn thành công.

Chăm sóc khách hàng không chỉ là một nghề mà còn là cả một nghệ thuật. Để giữ chân và mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt đẹp, mỗi doanh nghiệp phải hiểu rõ bản chất của việc chăm sóc khách hàng là gì? Từ đó xây dựng quy trình phục vụ chuyên nghiệp nhằm thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.