Cách giải quyết mâu thuẫn với khách hàng trong tình huống khó xử

Trong quá trình bán hàng có thể bạn sẽ gặp rất nhiều khách hàng khó tính họ chê bai, phàn nàn. Hay khiếu nại, gây xung đột gay gắt với nhân viên. Vậy đâu là cách giải quyết mâu thuẫn với khách hàng hợp tình hợp lý trong những tình huống “trớ trêu” này?

Cách giải quyết mâu thuẫn với khách hàng trong tình huống khách phàn nàn

Ai làm nghề bán hàng cũng có đôi lần nghe khách phàn nàn về chất lượng sản phẩm, về giá hay thái độ phục vụ. Với nhiều người, nghe khách phàn nàn lại tỏ ra khó chịu, bực bội nhưng nhiều người lại xem đó là lời góp ý chân thực. Và nếu biết cách xử lý phàn nàn khéo léo thì rất dễ để kéo họ trở thành khách hàng thân thiết. Nhưng không phải người bán hàng nào cũng tinh tế và khéo léo để giải quyết phàn nàn của khách. Và trong những tình huống khách phàn nàn thì cách giải quyết tốt nhất là:

• Lắng nghe và tiếp nhận một cách chân thành mọi lời phàn nàn của khách
• Hãy tỏ ra cảm thông và đừng cố gắng bào chữa về vấn đề của khách
• Xem lời phàn nàn của khách là một góp ý chân thành chứ không phải là sự chỉ trích
• Khéo léo đưa ra các câu hỏi tế nhị để hiểu khách hàng đang mong muốn và cần bạn khắc phục điều gì
• Khẳng định với khách hàng là sẽ cố gắng khắc phục để khách hàng yên tâm và tiếp tục lựa chọn bạn.

Hãy nhớ rằng khi khách phàn nàn với bạn có nghĩa là họ còn tin tưởng và mong chờ điều tốt hơn. Vì thế hãy cố gắng khắc phục để sản phẩm dịch vụ được hoàn thiện hơn. Đừng để những lời hứa “yêu dấu theo gió bay” bạn sẽ làm mất đi khách hàng thân thiết đấy. Hãy thử khám phá kỹ năng bán hàng trực tiếp làm rung động trái tim khách hàng để mang lại cho mình nhiều kinh nghiệm hơn nữa.

Cách giải mâu thuẫn với khách hàng trong tình huống khách phàn nàn

Khi khách hàng khiếu nại có nghĩa là mọi thứ đã trở nên căng thẳng hơn mức “phàn nàn”. Nhiều nhân viên cứ gặp phải tình huống khách hàng khiếu nại là run sợ hoặc trốn tránh. Nhưng tất cả điều đó chỉ làm khách thêm giận dữ mà thôi. Lúc này hơn ai hết bạn phải đối diện và xoa dịu đi nỗi bực tức của khách hàng. Hãy giữ tâm lý bình tĩnh để nói chuyện một cách nhẹ nhàng với khách. Trước hết là để ngăn chặn xung đột xảy ra. Sau đó là cùng khách hàng tìm hướng giải quyết.

Một cách giải quyết khiếu nại khéo léo là trong bất kỳ “câu hỏi khó” hãy luôn nói “vâng,…” Tỏ vẻ đồng ý và nhận lỗi trước khách hàng. Và tất nhiên, mọi khiếu nại của khách bạn hãy cố gắng giải quyết theo nguyên tắc “ngay và luôn”. Nếu khiếu nại đó có tính phức tạp cần nhiều ngày giải quyết thì phải xin phép khách và nói rõ thời gian hoàn thành.

♦ Thông tin hữu ích: Có nên sử dụng phần mềm bán hàng để hạn chế các sai sót rủi ro trong kinh doanh, cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng?

Cách giải quyết mâu thuẫn với khách hàng trong tình huống xung đột

Xung đột được hiểu là sự xung khắc, đối lập quan điểm giữa khách hàng và nhân viên. Phần lớn các xung đột xảy ra là do khách hàng không hiểu và không nhớ hết các điều khoản. Hay quy định trong hợp đồng. Do cách giải quyết của công ty không hợp lý làm cho khách hàng có cảm giác bị đối xử bất công. Đôi khi sự xung đột còn nảy sinh thái độ cư xử thô lỗ.

Cho dù sự xung đột đến từ bất cứ lý do nào đi nữa thì nhân viên, người làm chủ cũng phải tìm cách để “hạ nhiệt”. Cách giải quyết tình huống xung đột với khách hàng nhanh nhất sẽ bắt đầu từ sự nhận lỗi chân thành và lịch sự. Sau đó là để khách hàng nói lên hết sự bực bội, bất bình. Khi khách hàng nói ra được hết sự bực bội, bức xúc thì cơn “thịnh nộ” sẽ được dịu đi. Lúc này đưa ra một phương án giải quyết có lợi cho khách sẽ giúp hóa giải được  xung đột.

Một lời khuyên quý báu là khi có xung đột nên giải quyết nhanh chóng, triệt để và kịp thời. Nếu có thể giải quyết bằng “nhận thiệt hại về mình” thì nên làm để không dẫn đến khủng hoảng. Bởi dư luận xã hội thường có xu hướng bênh vực, bảo vệ khách hàng và tẩy chay doanh nghiệp. Đừng giành phần thắng với khách hàng mà bị tẩy chay. Đó là điều nên tránh khi giải quyết mọi xung đột với khách hàng.

♦ Đừng bỏ qua: Ngỡ ngàng trước những lợi ích của phần mềm quản lý bán hàng trong việc chăm sóc khách hàng, gia tăng doanh số.

Kết luận

Tóm lại, trong các tình huống khó xử cách giải mâu thuẫn với khách hàng tốt nhất là bạn cần phải bình tĩnh, mềm mỏng và nhẹ nhàng để giải quyết. Hơn thế nữa là phải có sự tỉnh táo, linh hoạt để thể hiện mình là một người bán hàng chuyên nghiệp, một người quản lý tài ba. Sử dụng thêm phần mềm hỗ trợ bán hàng online miễn phí có tính năng quản lý thông tin khách hàng, hỗ trợ cho các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, tiếp thị, tri ân,… sẽ giúp bạn nâng cao chất lượng dịch vụ. Từ đó giảm thiểu tối đa các tình huống không đáng có trong kinh doanh.