Xử lý khiếu nại khách hàng chuyên nghiệp không phải ai cũng biết

Không phải ai cũng có thể tự tin khẳng định sản phẩm mình cung cấp ra là hoàn hảo. Do đó việc nhận được những phàn nàn, khiếu nại và áp lực từ người tiêu dùng là khó tránh khỏi. Để giữ chân và làm hài lòng “thượng đế” bạn cần biết cách xử lý khiếu nại khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.

Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng chuyên nghiệp

Tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng

Tiếp nhận khiếu nại chính là điểm chạm đầu tiên của bạn với vấn đề của khách hàng. Đó có thể là những ý kiến phàn nàn, không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ hoặc những vấn đề mà họ gặp phải. Một điểm cần đặc biệt lưu ý ở bước này đó chính là phải luôn thể hiện thái độ lịch sự, lắng nghe và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong mọi trường hợp. Hãy xem rằng họ đang phàn nàn về sản phẩm chứ không hề có ý chỉ trích bạn.

Thể hiện quan điểm đứng về khách hàng

Sau khi biết được vấn đề của sự việc là gì, bạn cần thể hiện sự cảm thông với khách hàng cho dù nguyên nhân xuất phát từ chính họ hay doanh nghiệp. Điều này giúp làm giảm bớt cơn nóng giận, khi đó mới dễ dàng đưa ra các phương án xử lý tiếp theo.

Giải quyết khiếu nại bằng các câu hỏi

Đối với bất kỳ vấn đề gì, hiểu được nguyên nhân gốc rễ của nó chính là chìa khóa vạn năng tháo gỡ hiệu quả nhất. Vậy bạn có thể khai thác thông tin từ đâu? Câu trả lời không ở đâu khác ngoài khách hàng, họ sẽ hiểu rõ nhất về vấn đề mình đang gặp phải. Hãy khéo léo đưa ra các câu hỏi như: thế nào? ở đâu? điều gì?… Từ đó đánh vào tâm lý khách hàng, tạo không khí thoải mái và thể hiện được thiện chí hợp tác của bạn. Hãy cho họ thấy sự tận tâm, cố gắng muốn giải quyết vấn đề nhất.

Đề xuất các giải pháp tối ưu

Tìm kiếm một giải pháp tối ưu và hợp lý hơn chính là mục đích mà khách hàng tìm đến bạn để khiếu nại. Sau khi nghe trình bày bạn nên tỏ rõ sự cảm thông và đề cập lại một lần nữa những thỏa thuận ban đầu của cả hai bên nếu có. Nhằm giúp họ hiểu rõ hơn về vấn đề, những lợi ích có thể nhận được và phạm vi hỗ trợ của doanh nghiệp. Nếu khách hàng chấp thuận thì tiếp tục giải quyết. Ngược lại, khi họ không bằng lòng và đưa ra các yêu cầu cao hơn thì buộc bạn phải tìm đến sự can thiệp của bên thứ ba để được giải quyết một cách công tâm và minh bạch hơn.

Giải quyết vấn đề

Hãy chắc chắn rằng giải pháp mà bạn đề cập đến hoàn toàn nằm trong khả năng thực hiện. Đừng dại dột làm “mát tai” khách hàng mà hứa hẹn những điều viễn vông, vượt xa tầm với. Điều này chỉ làm mọi chuyện đi vào bế tắc và tồi tệ hơn mà thôi. Bạn có thể đưa ra cho họ nhiều giải pháp thay thế để sự lựa chọn phong phú hơn.

Theo dõi và chăm sóc khách hàng sau khiếu nại

Khi các khiếu nại được giải quyết ổn thỏa, bạn vẫn chưa thể kết thúc quy trình của mình. Thay vào đó cần phải theo dõi và chăm sóc cẩn thận hơn. Bởi đây chính là thời điểm khách hàng đang mất niềm tin nhất với doanh nghiệp. Hãy tiếp cận, thường xuyên hỏi thăm và dò ý kiến về cảm nhận khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ,… Điều này giúp bạn giữ chân khách hàng, chứng tỏ sự nhiệt tình, chu đáo và uy tín của doanh nghiệp.

Những khiếu nại khách hàng thường gặp và hướng giải quyết

Sản phẩm không giống mô tả

Khi gặp trường hợp này, bạn cần tìm ra những mong đợi của khách hàng khi quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp. Đánh giá xem những kỳ vọng đó có sát với thực tế hay không. Nếu thực sự không thể đáp ứng được thì một điều khoản “hoàn trả sản phẩm” chính là giải pháp tối ưu.

Không liên lạc được với nhà cung cấp

Khách hàng có thể liên hệ với bạn thông qua nhiều phương thức khác nhau như: gửi mail, gọi điện, các kênh truyền thông,… Tuy nhiên, thật khó để kiểm soát và thực hiện ngay yêu cầu phản hồi của họ. Do đó, bạn cần xác định cách thức khách hàng tiếp cận. Sau đó yêu cầu nhân viên phụ trách từng kênh phải phản hồi trong một khoảng thời gian nhất định. Chẳng hạn email là 2 giờ, Facebook là 10 phút,…

Khách hàng không muốn được tiếp thị thêm sản phẩm khác

Bình thường khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu khi liên tục nhận được lời mời chào tiếp thị thêm các sản phẩm khác. Thay vì ép buộc bạn nên giữ mối quan hệ tốt và gửi tới họ những thông tin hữu ích, có giá trị. Giúp khách hàng có ấn tượng về nó. Sau này, khi có nhu cầu họ sẽ ngay lập tức tìm đến bạn.

Nhà cung cấp khác có nhiều ưu đãi hơn

Khi khách hàng khẳng định đối thủ của bạn có những ưu đãi hơn, bạn cũng nên làm như thế. Tuy nhiên, không thể tránh khỏi tình trạng họ nói dối để đòi hỏi thêm lợi ích. Lúc này, bạn cần tỉnh táo xem xét vấn đề theo mức độ. Chẳng hạn:

• Không thể cung cấp thêm những ưu đãi khác hãy lịch sử giải thích với khách hàng

• Bạn có thể xem xét yêu cầu, nếu thấy hợp lý và có triển vọng hãy thực hiện nó

• Nếu đây là phản ánh của nhiều khách hàng, hãy đề xuất với cấp trên và cân nhắc thêm các điều khoản đi kèm

Trên đây là quy trình chuẩn và cách giải quyết khiếu nại của khách hàng chuyên nghiệp. Hy vọng bài viết có thể cung cấp cho bạn các giải pháp hiệu quả, giúp ích cho hoạt động kinh doanh của mình. Chúc các bạn thành công.