Chăm sóc khách hàng Shopee – chìa khóa thành công bền vững

Chăm sóc khách hàng tốt là một bí quyết giúp shop kinh doanh hiệu quả hơn trên Shopee. Nhưng thực tế có rất nhiều người đã bỏ qua “chìa khóa vàng” này  khi bán hàng trên Shopee. Đây quả thật là một thiếu sót rất lớn. Nhà bán hàng nào gặp phải thì hãy cải thiện ngay nhé.

Khi bán hàng trên Shopee thì bạn sẽ thực hiện chăm sóc khách hàng qua 3 giai đoạn đó là:

+ Chăm khách hàng trước khi họ quyết định mua sản phẩm
+ Chăm sóc sóc người mua trong khi đang mua sản phẩm (sản phẩm đã và đang được chuyển đi)
+ Chăm sóc khách hàng sau khi đã hoàn tất quá trình mua sản phẩm

Cách chăm sóc khách hàng trên Shopee hiệu quả chi tiết từ A đến Z

Chăm sóc khách hàng trước khi mua sản phẩm

Đây chính là bước để chúng ta vẽ chân dung và định hình được khách hàng của mình. Những khách hàng này đã Chat với shop. Hoặc họ biết đến shop và sản phẩm dựa vào những chiến dịch seeding.

– Nếu như khách hàng đang ở mức thăm dò thì:

+ Để đạt được hiệu quả tốt nhất thì chúng ta không nên bán sản phẩm và dịch vụ ngay. Bạn nên chia sẻ để giải quyết các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
+ Trường hợp là chiến dịch seeding thì bạn nên chia sẻ theo hướng trải nghiệm… để tạo được sự tin tưởng với khách hàng tiềm năng của mình.

– Nếu như khách hàng mà đang quan tâm đến sản phẩm nhưng chưa đưa ra quyết định thì: 

+ Hãy giải đáp đầy đủ tất cả những thắc mắc của khách hàng: về tính năng, công dụng, phân loại… để khách hàng đưa ra sự lựa chọn
+ Đưa ra và giải thích rõ các chính sách, ưu đãi dành cho sản phẩm cùng dịch vụ khách hàng đang quan tâm. Ví dụ: quà tặng kèm theo, mã giảm giá, miễn phí vận chuyển -> Hướng dẫn khách đặt hàng.

Chăm sóc khách hàng trong khi mua sản phẩm

– Đây là lúc khách hàng đã quyết định thanh toán cho đơn hàng. Cũng là bước quyết định 80% bạn có được đánh giá 5* không đấy. Để tăng uy tín cũng như tỷ lệ hoàn thành đơn hàng cao nhất hãy chủ động liên hệ và trao đổi chi tiết với khách hàng trước khi đóng gói và giao cho đơn vị vận chuyển. Nếu bạn không thể làm thủ công ở bước này thì có thể dùng công cụ để được hỗ trợ. Trong đó có thể dùng ngay Chat Shopee hoặc để lại Hotline Shopee phần thông tin shop hoặc ảnh bìa. Nếu khách có nhu cầu gấp sẽ trực tiếp gọi để xử lý tại chỗ.

– Để tăng trải nghiệm của khách hàng thì bạn nên bổ sung thêm những món quà nhỏ. Hoặc đính kèm một chiếc thiệp cảm ơn gói trong đơn hàng. Những món quà có thể không cần giá trị nhưng làm tăng sự ấn tượng trong trải nghiệm mua hàng.

– Tuyệt chiêu để tăng tỷ lệ khách hàng quay lại là tặng mã giảm giá cho khách hàng. Họ sẽ nghĩ đây là một kiểu tri ân khách hàng đã tin tưởng shop. Nhưng thực chất là kéo khách quay lại.

Cách xử lý những trường hợp khó thường xảy ra ở bước này
#1. Người mua muốn giao hàng nhanh hơn, thúc giục giao hàng (trường hợp ĐVVC ngoài Grab, Nowship)

-> Trước hết là đồng cảm với vấn đề khách hàng đang gặp phải (ai mua hàng cũng sẽ muốn nhận hàng ngay). Hướng trả lời là shop đã liên hệ với đơn vị vận chuyển Shopee. Đơn hàng của bạn sẽ được giao đến bạn trong thời gian nhanh nhất có thể. Vì vậy bạn hãy để ý điện thoại và shop xin lỗi bạn vì sự bất tiện này nhé. Có thể cho khách luôn cách liên lạc với shipper Shopee (SĐT, tên hãng, tình trạng đơn). Nhưng đây chỉ trong trường hợp khách quá khó tính và không tin tưởng shop.

Bật mí: Nếu bạn sử dụng phần mềm quản lý bán hàng Abit với tính năng đồng bộ đơn hàng Shopee thì thời gian xử lý đơn sẽ tăng 60%. Giảm tình trạng khách giục do chờ lâu, muốn hủy đơn. Đơn hàng mới sẽ được hiển thị tự động trên giao diện chung. Sau đó chỉ mất tối đa 10 giây để đẩy sang đơn vị vận chuyển duyệt. Cuối cùng chờ shipper qua lấy hàng và đi giao. Ngoài ra còn nhiều tính năng khác như đối soát, định vị bưu phẩm, tính doanh thu,.. hiện đang MIỄN PHÍ SỬ DỤNG cho mọi khách hàng bấm TẠI ĐÂY.

#2. Người mua muốn hủy đơn hàng Shopee

-> Trước hết hỏi lý do, để đưa ra hướng giải quyết. Nếu người mua vẫn muốn hủy thì có 2 trường hợp
Đơn hàng đã gửi cho đơn vị vận chuyển: thông báo người mua từ chối nhận đơn
Đơn hàng chưa gửi cho đvvc: hướng dẫn khách cách hủy đơn hàng.

Chăm sóc người mua sau khi đã mua hàng

Đây là một bước rất quan trọng nhưng hiện nay đa phần người bán hàng trên sàn làm chưa tối ưu. “Trải nghiệm tuyệt vời nhất của khách hàng khi mua sắm online là từ lúc nhận hàng và mở gói hàng”. Vì vậy nếu như bạn làm tốt ở bước 2 thì sẽ nhận được quả ngọt. Dưới đây là các bước để chăm sóc khách hàng khi  mua hàng cực hiệu quả.

#1. Đánh giá khách hàng ngay sau khi nhận thông báo khách đã nhận được hàng

#2. Trả lời đánh giá của khách hàng

Nếu đánh giá tốt thì gửi lời cảm ơn và gửi tặng ưu đãi, chiếu khấu cho đơn hàng mua tiếp theo.
Nếu đánh giá không tốt thì trực tiếp liên hệ để giải quyết để nhận lại đánh giá tốt. Nếu không thể liên hệ, hãy để lại phần bình luận phản biện nhẹ nhàng ở dưới. Để khi khách hàng khác vào xem feedback cũng thấy rõ nguyên nhân vô lý khi bị đánh giá thấp. Rất có thể là đối thủ tìm cách làm giảm đi uy tín của bạn.

#3. Xin thông tin khách hàng càng chi tiết càng tốt. Để có những ưu đãi về sau nhân ngày sinh nhật, ngày đặc biệt… của khách hàng

#4. Chăm sóc thông qua Zalo hoặc sms

Trên đây là bước đầu để chăm sóc khách hàng Shopee của  1 shop chuẩn SEO trên sàn. Hy vọng qua đây bạn sẽ tìm được những chiến lược hợp lý để thu phục người mua. Biến họ từ những khách hàng xa lạ trở thành khách hàng thân thiết với những đơn hàng giá trị cao nhất. Chúc bạn thành công!

Nguồn: sưu tầm