Những lưu ý để lập kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả

Thu hút cũng như tạo sự tin tưởng với khách hàng luôn là vấn đề khó khăn của mỗi doanh nghiệp. Điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp cần phải lập kế hoạch chăm sóc khách hàng thật chuyên nghiệp và bài bản. Dưới đây là những điều cần lưu ý để có thể lập kế hoạch đạt hiệu quả tối ưu nhất.

Lập kế hoạch chăm sóc phải biết rõ thực trạng mức độ quan tâm khách hàng của doanh nghiệp

Nhà quản lý sẽ không thể xây dựng một kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả nếu không biết rõ tình hình quan tâm khách hàng của doanh nghiệp mình đạt ở mức độ nào. Vì thế, để các nhà quản lý có cái nhìn chính xác hơn trước khi bắt đầu với một kế hoạch hoàn thiện hãy trả lời một số câu hỏi để xác định rõ mức độ mà doanh nghiệp có thể làm hài lòng khách hàng.

• Công ty có đem đến cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ chất lượng đúng như cam kết hay không?
• Công ty có sẵn sàng đón nhận phản hồi của khách trong mọi trường hợp hay không?
• Công ty có giải quyết, xử lý khiếu nại của khách hàng nhanh chóng hay không?
• Công ty có luôn nỗ lực đem lại những giá trị vượt ra ngoài kỳ vọng của khách hàng không?
• Công ty có chính sách cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ,… sau khi nhận phản hồi khách hàng hay không?

Những câu hỏi này chưa đủ nhưng sẽ phần nào giúp doanh nghiệp bạn đánh giá tổng quan về hiện trạng chăm sóc khách hàng ở thời điểm hiện tại. Đồng thời cũng giúp chỉ ra những yếu điểm cần cải thiện.

Và để có câu trả lời nhanh chóng cho những câu hỏi trên hãy sử dụng thêm phần mềm quản lý page. Với hệ thống báo cáo chi tiết đầy đủ, cập nhật hàng ngày, hàng giờ sẽ là cơ sở vững chắc để đánh giá tình hình và có kế hoạch CSKH phù hợp.

♦ Đọc thêm: Các yếu tố tạo nên hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả phải đánh giá đúng nhu cầu của người mua

Đánh giá nhu cầu khách hàng là bước quan trọng cần có trong lập kế hoạch CSKH. Nhu cầu của khách hàng có thể hiểu là mong muốn của họ về một điều gì đó. Ví dụ: sự quan tâm của người bán; mong muốn được giải đáp kịp thời mọi thắc mắc; hay đơn giản là muốn nhận được ưu đãi trong lần mua tiếp theo,…

Việc xác định đúng nhu cầu của khách sẽ giúp việc lập kế hoạch chăm sóc được hiệu quả hơn. Và để hiểu đúng được nhu cầu của khách thì đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, tìm hiểu thông tin, ý kiến của khách hàng thông qua nhiều cách thức khác nhau. Ví dụ như qua cách hỏi trực tiếp, qua những quan tâm, thắc mắc của họ trên diễn đàn, mạng xã hội,…

♦ Với phần mềm quản lý bình luận bạn có thể tiếp nhận, quản lý, xử lý cũng như kiểm soát và đánh giá tình hình khách hàng một cách nhanh chóng, cụ thể, chi tiết.

Đào tạo và huấn luyện đội ngũ nhân viên

Yếu tố con người vẫn là chìa khoá quan trọng cho kế hoạch này. Điều này có nghĩa là một kế hoạch chăm sóc khách hàng có hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào người thực hiện. Và nhân viên chính là người thực hiện nghĩa vụ chăm sóc khách hàng trong mỗi doanh nghiệp.

Nhiệm vụ song hành với việc lập kế hoạch nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên. Kỹ năng của nhân viên sẽ góp phần vào kết quả chung của tổng kế hoạch chăm sóc khách hàng. Đơn giản, một khách hàng gọi điện thoại cần hướng dẫn sử dụng sản phẩm nhưng không được đón tiếp niềm nở thì khả năng cao họ sẽ không quay trở lại. Điều này không chỉ khiến công ty vừa mất đi một khách hàng tiềm năng, mà còn gây ra hình ảnh xấu trong mắt các khách hàng khác.

Vì thế, mỗi doanh nghiệp khi xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng không những phải chú ý mình phải thực hiện như thế nào mà cần quan tâm đến chất lượng nhân viên thực hiện.

♦ Đọc thêm: Nâng cao doanh số với nghệ thuật chăm sóc khách hàng qua Facebook

Lựa chọn kênh chăm sóc khách hàng phù hợp

Đây cũng là điều quan trọng cần lưu ý khi lập kế hoạch chăm sóc khách hàng. Tùy thuộc vào nhân lực và lĩnh vực kinh doanh mà doanh nghiệp sẽ chọn kênh chăm sóc khách hàng phù hợp. Sự lựa chọn này nhằm mang đến sự phục vụ khách hàng tốt nhất và giúp tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp. Hiện nay có rất nhiều kênh chăm sóc khách hàng để bạn lựa chọn như qua điện thoại, email, mạng xã hội Facebook, Zalo.

Để việc chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao hơn nhiều doanh nghiệp cũng đã tích hợp tổng đài chăm sóc khách hàng trên website. Đây cũng là một ý tưởng hay mà bạn nên tham khảo để áp dụng cho doanh nghiệp của mình. Hoặc sử dụng thêm phần mềm quản lý tin nhắn fanpage cũng sẽ là giải pháp giúp các doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng của mình hiệu quả hơn.

Hi vọng với những lưu ý ở trên sẽ giúp các bạn có thể lập kế hoạch chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp của mình đạt hiệu quả tối ưu nhất.