Các yếu tố tạo nên hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Có thể nói, chăm sóc khách hàng là cả một nghệ thuật. Đòi hỏi bạn phải luôn khéo léo, nhanh nhạy xử lý các tình huống, ứng biến kịp thời với các trường hợp xảy ra. Vậy để xây dựng được một hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp bạn cần phải có những yếu tố gì?

Xây dựng chiến dịch chăm sóc khách hàng cụ thể, chi tiết

Dù bạn làm công việc gì cũng nên có một kế hoạch cụ thể. Xây dựng được bản kế hoạch càng chi tiết bao nhiêu thì khả năng thực hiện thành công càng cao bấy nhiêu. Việc chăm sóc khách hàng cũng không ngoại lệ. Thậm chí nó còn cần thiết hơn rất nhiều. Bởi đối tượng bạn tiếp xúc là con người có cảm xúc, nhận định, suy nghĩ riêng. Việc làm hài lòng được tất cả là không hề dễ dàng gì.

Những thông tin quan trọng để có thể thiết lập một bản kế hoạch chăm sóc khách hàng chất lượng gồm:

• Mức độ quan tâm của khách hàng đối với doanh nghiệp, sản phẩm của bạn
• Nhu cầu của khách hàng
• Phương hướng đào tạo đội ngũ nhân viên

Xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Nếu doanh nghiệp có quy mô, hoặc khách hàng là những đối tượng cần được quan tâm đặc biệt. Bạn nên có một đội ngũ chăm sóc khách hàng riêng biệt. Không thể để bộ phận kế toán, chuyên viên kỹ thuật,… đảm nhiệm luôn cả vai trò này. Bởi họ sẽ nhận được khối lượng công việc quá lớn, và đặc biệt không đúng chuyên môn. Bên cạnh đó, nên đề ra phương án đào tạo các kỹ năng, nghiệp vụ của chuyên viên chăm sóc khách hàng. Chẳng hạn phải chào hỏi như thế nào? Trả lời câu hỏi, xử lý tình huống ra sao? Thậm chí là cả giọng điệu, thái độ khi tiếp xúc với khách hàng sao cho chuyên nghiệp.

♦ Tìm hiểu thêm: 5 cách chăm sóc khách hàng hiệu quả dành cho mọi doanh nghiệp

Chú trọng tới thái độ, kỹ năng của nhân viên

Có thể bạn chưa biết, thái độ và kỹ năng chiếm tới 40% mức độ chuyên nghiệp của một hệ thống chăm sóc khách hàng. Dù cho sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp có tuyệt vời, chất lượng đỉnh cao mức nào. Hay dây chuyền sản xuất hiện đại ra sao. Nhưng nhân viên luôn trong trạng thái cáu bẩn, khó chịu thì tới những khách hàng trung thành nhất cũng sẵn sàng rời bỏ bạn mà đi. Do đó, cần kỹ lưỡng tuyển chọn nhân viên ngay từ những bước đầu tiên. Tránh trường hợp “một con sâu làm rầu nồi canh”. Chỉ vì một người không tốt mà mang lại hình ảnh xấu cho cả doanh nghiệp.

Khách hàng luôn là thượng đế

Trong bất cứ hoàn cảnh nào cũng nên giáo dục đội ngũ nhân sự chăm sóc khách hàng về việc “khách hàng là thượng đế”. Như vậy họ mới không mắc phải sai phạm khi làm việc, đặc biệt là tiếp xúc với những đối tượng khó tính. Luôn đề cao nhiệm vụ đáp ứng và được phục vụ. Trong các trường hợp khó xử hoặc ngoài khả năng giải quyết, không nên quá máy móc hay trả lảng tránh vấn đề. Khách hàng hy vọng được giải quyết vấn đề một cách nhanh nhất có thể và phải có lợi cho họ. Vì vậy chúng ta nên linh hoạt đưa ra những lựa chọn phù hợp cho cả hai bên, thay vì vòng vo từ chối. Đó mới là cách làm việc của một hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

♦ Đừng bỏ lỡ: Thuyết phục khách hàng khó tính – vỏ quýt dày có móng tay nhọn

Tiếp cận và chăm sóc khách hàng trên nhiều kênh truyền thông

Với sự phát triển của thời đại cùng sự bùng nổ của các kênh truyền thông. Việc kết nổi các cá nhân, tổ chức ngày càng trở nên dễ dàng hơn rất nhiều. Có thể kể đến các phương tiện như: SMS, email, công cụ tìm kiếm, zalo, instagram,…Trong đó, cái tên nổi bật nhất tại thị trường Việt Nam chính là mạng xã hội Facebook. Nếu biết tận dụng các kênh này, việc tiếp cận khách hàng có thể mang lại hiệu quả cao hơn gấp trăm lần so với các chiến dịch offline.

Đặc biệt với Facebook, nếu biết kết hợp với các phần mềm hỗ trợ thì việc tiếp cận hay chăm sóc cùng lúc hàng ngàn khách hàng không còn là bài toán đau đầu của doanh nghiệp. Một trong những đại diện nổi trội nhất hiện nay đó là phần mềm quản lý bán hàng Abit. Với tính năng chăm sóc khách hàng bằng hệ thống. Bạn hoàn toàn có thể gửi đi thông tin tới nhiều đối tượng khác nhau theo một mốc thời gian đã được định sẵn. Ngoài ra nó còn cung cấp cho người dùng bảng thống kê về số lượng đối tượng đã inbox hay đọc tin nhắn chăm sóc khách hàng đã được gửi đi.

Để xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp không phải là điều dễ dàng. Tuy nhiên, nếu làm tốt được khâu này có thể mang lại những lợi ích khổng lồ cho doanh nghiệp. Hy vọng những yếu tố được chia sẻ trong bài viết thực sự hữu ích với bạn. Chúc các bạn thành công.

Tìm hiểu thêm:

Phần mềm quản lý page

Phần mềm quản lý bình luận Facebook

Phần mềm ẩn comment