Tìm hiểu quy trình làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng

Không phải ai cũng nắm rõ được nhân viên chăm sóc khách hàng cần làm gì? Quy trình làm việc của họ ra sao và yêu cầu như thế nào? Cùng Abit tìm hiểu qua bài viết này để làm sáng tỏ các vấn đề trên nhé!

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần làm là gì?

Nhân viên chăm sóc khách hàng là người hỗ trợ giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty. Họ cũng là người chủ động liên hệ với khách hàng để xin đánh giá và phản hồi về mức độ hài lòng. Đồng thời là thực hiện trách nhiệm tư vấn bán hàng. Theo đó, các công việc chính mà họ cần làm là:

• Lọc danh sách khách hàng tiềm năng để liên hệ
• Thực hiện khảo sát chất lượng hàng hóa dịch vụ, ghi nhận phản hồi của khách hàng và gửi về bộ phận liên quan
• Liên tục cập nhật các thông tin về sản phẩm cùng các chính sách bán hàng của công ty
• Tư vấn giải đáp mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
• Chủ động liên hệ với khách hàng trong những ngày lễ tết, tri ân, của doanh nghiệp
• Chủ động gửi thông tin về sản phẩm mới và các chương trình ưu đãi, khuyến mãi, giảm giá(nếu có)
• Phối hợp với bộ phận marketing lên kế hoạch quảng cáo, khuyến mãi,… nhằm thu hút và tri ân khách hàng.
• … Và còn rất nhiều công việc khác tùy thuộc vào yêu cầu của mỗi công ty.

♦ Xem thêm: Cách chăm sóc khách hàng online hiệu quả có thể bạn chưa biết

Quy trình làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng

Từ phân tích ở trên ta có thể thấy mỗi một nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ phải đảm nhận rất nhiều đầu việc. Tuy nhiên từng bước thực hiện công việc như thế nào để mang lại hiệu quả chăm sóc khách hàng tốt nhất thì không phải ai cũng biết. Dưới đây là cụ thể từng bước thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng. Các bạn hãy cùng đọc để hiểu rõ hơn về công việc nhé!

Bước 1: Lọc danh sách khách hàng tiềm năng

Sau khi nhận được data khách hàng từ phòng marketing thì bước đầu tiên trong quy trình làm việc của nhân viên CSKH là lọc danh sách khách hàng tiềm năng. Danh sách khách hàng này bạn có thể lọc theo hình thức thủ công truyền thống hoặc trên Excel hoặc trên chính phần mềm quản lý bán hàng (công cụ hỗ trợ kiểm soát, vận hành doanh nghiệp). Và dựa thêm vào những thông tin có được từ bộ phận marketing gửi sang như:

• Họ tên, số  điện thoại, địa chỉ liên hệ, email, Facebook cá nhân,..
• Nghề nghiệp giới tính
• Nhu cầu
• Đã mua hàng ở công ty hãy chưa
• Thông tin hợp đồng(nếu có)…

Nhân viên sẽ phân tích và phân nhóm khách hàng cụ thể để liên hệ nhằm mang đến hiệu quả cao mà tiết kiệm được thời gian, công sức và chi phí. Những nhóm khách hàng mà cần phân loại cụ thể gồm:

• Khách hàng trung thành
• Khách hàng tiềm năng
• Khách hàng tiêu cực

Bước 2: Nhân viên sẽ liên hệ và tư vấn chăm sóc khách hàng

Đây là bước quan trọng nhất trong quy trình làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng. Mỗi nhân viên CSKH sẽ là người trực tiếp giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Đồng thời họ sẽ xin ý kiến, đánh giá của khách hàng để hỗ công ty cải thiện dịch vụ tốt hơn.

Bên cạnh đó những nhân viên này còn thực hiện mục đích bán hàng cho công ty. Mỗi nhân viên sẽ liên hệ với khách hàng để tư vấn sản phẩm dịch vụ của công ty bằng nhiều hình thức khác nhau như: gọi điện thoại, gặp mặt trực tiếp cũng có thể là tư vấn online,… Và dù bằng hình thức nào thì mỗi nhân viên cũng cần khéo léo để khách hàng không cảm thấy bị làm phiền.

Hơn nữa, để có thể tư vấn cho khách hàng tốt nhất thì mỗi nhân viên cần phải am hiểu về sản phẩm cũng như cung cấp cho khách hàng các chính sách về giá, ưu đãi,… của công ty.

Bật mí: Phần mềm quản lý tin nhắn fanpage công cụ giúp liên hệ và tư vấn CSKH tốt nhất hiện nay

Bước 3: Thuyết phục khách mua hàng

Mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng không chỉ là giới thiệu, tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng mà điều quan trọng là phải thuyết phục họ mua hàng. Có như vậy bạn mới có được doanh số và mức thu nhập mong ước. Thuyết phục được khách mua hàng thì đó là cả một nghệ thuật và nhân viên cần phải khéo léo trong giao tiếp, tư vấn, có thái độ phục vụ tốt và kỹ thuật chốt sale hiệu quả. Những điều này bạn cần phải học tập, rèn luyện từng ngày từ việc nghiên cứu, học hỏi kinh nghiệm.

Bước 4: Giải quyết phàn nàn

Sẽ có nhiều khách hàng mua hàng của công ty nhưng không hài lòng về chất lượng hoặc một điều gì đó. Họ sẽ quay lại phàn nàn thậm chí là khiếu nại. Với vai trò là một nhân viên CSKH ngoài tư vấn và thuyết phục khách mua hàng bạn còn có trách nhiệm giải quyết phàn nàn, khiếu nại. Hãy giải quyết thật khéo léo, nếu không thể giữ chân được họ thì hãy cố gắng làm xoa dịu sự phẫn nộ.

Bước 5: Xây dựng mối quan hệ sau bán

Đây là bước cuối cùng trong quy trình làm việc của nhân viên CSKH. Sau mỗi đơn hàng thành công, nhân viên hãy thường xuyên liên lạc với khách hàng để giữ mối quan hệ thân thiết. Bằng cách gửi đến họ lời chúc mừng trong những dịp đặc biệt. Gửi đến họ những thông tin về sản phẩm mới cùng với đó là chương trình ưu đãi, giảm giá đặc biệt cho khách hàng thân thiết. Khi bạn làm tốt điều này thì tỷ lệ khách quay lại mua hàng là rất cao, thậm chí còn giới thiệu bạn bè, người thân ủng hộ.

Đừng để mất khách hàng vì chậm phản hồi tương tác. Hãy áp dụng ngay phần mềm quản lý bình luận Fanpage để hỗ trợ chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Hi vọng qua những phân tích ở trên đã giúp các bạn hiểu rõ về quy trình làm việc cụ thể của một nhân viên chăm sóc khách hàng. Để từ đó có nhìn đúng đắn và thực hiện công việc tốt hơn.