Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng được thực hiện như thế nào?

Trong kinh doanh không thể tránh khỏi những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng. Nhiều nhân viên gặp tình huống này không biết phải xử lý khiếu nại với khách hàng như thế nào?

Trước tình huống phàn nàn, khiếu nại của khách nhiều nhân viên tỏ ra lúng túng, bối rối không biết giải quyết thế nào. Có nhiều người lại giải quyết với thái độ ứng xử thiếu lịch sự làm khách hàng vô cùng giận dữ. Và bài viết này Abit sẽ chia sẻ với bạn quy trình xử lý phàn nàn, khiếu nại hợp tình, hợp lý nhất.

Quy trình xử lý phàn nàn, khiếu nại của khách hàng

Khiếu nại và phàn nàn là hai mức độ khác nhau của khách hàng. Song mục đích mà khách hàng muốn đạt được sau khi khiếu nại và phàn nàn là sự hài lòng, thỏa mãn. Chính vì thế mà khi xử lý, giải quyết khiếu nại chúng ta đều có thể áp dụng theo quy trình dưới đây.

Tiếp nhận phàn nàn, khiếu nại

Dù là bạn là nhà kinh doanh nhỏ lẻ hay quy mô lớn thì luôn phải có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại của khách hàng. Có thể tiếp nhận khiếu nại của khách tại điểm dịch vụ khách hàng của công ty, qua số điện thoại, qua email, hoặc nhiều hình thức khác.

Xác minh và xử lý phàn nàn, khiếu nại của khách hàng

Sau khi tiếp nhận khiếu nại thì nhân viên sẽ xác minh những khiếu nại đó có đúng hay không? Chủ động giải quyết những khiếu nại đó trong khả năng quyền hạn của mình. Những khiếu nại không thuộc quyền giải quyết thì hãy chuyển đến cho bộ phận cao hơn.

Xem xét giải quyết phàn nàn, khiếu nại

Các bộ phận chức năng có thẩm quyền sẽ tiến hành xác minh thông tin phàn nàn, khiếu nại của khách hàng xem có đúng hay không? Nếu đúng thì mức độ khiếu nại đó như thế nào? Nếu sai thì trả lời giải quyết khiếu nại ra sao. Các bộ phận có thẩm quyền cùng xem xét và đưa ra kết luận giải quyết cuối cùng.

Trả lời khiếu nại của khách hàng

Khi có kết luận cuối cùng thì bộ phận dịch vụ sẽ trả lời thư khiếu nại của khách hàng bằng nhiều hình thức như gọi điện, gửi mail, hoặc gặp trực tiếp.

Nếu khách hàng đồng ý thì kết thúc khiếu nại và lưu hồ sơ của khách. Nếu khách hàng không đồng ý thì tiếp tục đưa ra phương án giải quyết đến khi khách hàng thỏa mãn.

♦ Tham khảo thêm: Cách nhắn tin cho khách hàng từ fanpage Facebook siêu hiệu quả từ chuyên gia

Trên đây là một quy trình chuẩn để giải quyết mọi phàn nàn, khiếu nại. Giúp thể hiện được sự chuyên nghiệp trong khâu vụ khách hàng của mỗi doanh nghiệp. Những quy trình này chỉ mang tính chất tham khảo chứ không phải là bắt buộc với mọi phàn nàn, khiếu nại. Bạn hoàn toàn có thể giải quyết phàn nàn, khiếu nại linh hoạt theo “mức độ” của khách hàng và hình thức kinh doanh.

♦ Đọc thêm: Cách xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả

Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng trong một số tình huống

Dưới đây là ví dụ cụ thể về cách xử lý tình huống khách hàng phàn nàn và khiếu nại cụ thể:

Xử lý tình huống khách hàng phàn nàn về chất lượng trang thiết bị

Khách hàng không hài lòng về chất lượng trang thiết bị trong khách sạn. Ví dụ như: bình nóng lạnh không hoạt động, điều hòa không mát, ga đệm bẩn và có mùi,…

Giải quyết:

• Nhanh chóng tiếp nhận phàn nàn của khách
• Gửi lời xin lỗi chân thành tới khách vì sự sơ suất của khách sạn
• Báo ngay cho bộ phận kỹ thuật để khắc phục sự cố
• Bố trí cho khách một phòng khác với trang thiết bị đầy đủ, sạch sẽ và hiện đại hơn.

Tuy nhiên có nhiều trường hợp khi thanh toán với phàn nàn về chất lượng trang thiết bị trong phòng. Lúc này nhân viên tiếp nhận phàn nàn nên nhanh ý xác nhận và báo cáo quản lý để giảm tiền phòng cho khách. Điều này giúp khách hàng cảm nhận bạn thực sự quan tâm đến họ và có cơ hội cao hơn họ quay lại với bạn ở lần sau.

♦ Đọc thêm: Các yếu tố tạo nên hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Xử lý tình huống khách hàng khiếu nại “sản phẩm của bạn không được như bạn nói”

Vì muốn bán nhanh, bán số lượng lớn mà nhiều quảng cáo quá đà. Khi mang sản phẩm về dùng thì khách hàng cảm thấy chất lượng không được như quảng cáo. Điều này làm khách hàng khó tính bực bội và khiếu nại. Đây là một tình huống rất khó nhưng bắt buộc bạn phải “xoa dịu” nếu không muốn giảm uy tín. Trong trường hợp này việc hoàn lại một khoản phí có thể là cách nhanh nhất để giải quyết khiếu nại.

♦ Tim hiểu thêm:  Phần mềm bán hàng tốt nhất – Giải pháp giúp quản lý khách hàng hiệu quả thời đại số

Trên đây là chia sẻ về quy trình xử lý phàn nàn, khiếu nại. Bài viết cũng phân tích đến mọi người một số tình huống khách hàng phàn nàn và cách giải quyết. Hi vọng đây sẽ là thông tin bổ ích để bạn giải quyết những tình huống khó xử.