Thuyết phục khách hàng khó tính – vỏ quýt dày có móng tay nhọn

Khách hàng là thượng đế, nhưng không phải thượng đế nào cũng chịu “hợp tác” dễ dàng. Đôi khi họ đưa ra cho bạn hàng tá yêu cầu khắt khe đến mức vô lý. Tuy nhiên, người bán hàng chuyên nghiệp sẽ không bao giờ phớt lờ những yêu cầu này. Thay vào đó bạn cần biết cách thuyết phục khách hàng khó tính nhất.

Luôn duy trì sự kết nối khi giao tiếp

Sự kết nối chính là cách giúp bạn duy trì cuộc trò chuyện được diễn ra liên tục. Đặc biệt với những khách hàng kiệm lời, việc tạo ra sự tương tác là nhiệm vụ vô cùng quan trọng. Bạn phải xây dựng được cầu nối để thúc đẩy họ chia sẻ nhiều hơn. Hãy khuyến khích nhẹ bằng từ ngữ bày tỏ sự thấu hiểu. Như: “tôi hiểu mà”, “Thật vậy sao?”,… Tuy nhiên, cần tránh việc nói quá nhiều, trong khi khách hàng lại nói quá ít. Bởi đôi khi sẽ tạo cho họ cảm giác đang bị làm phiền.

♦ Lấy được lòng tin của khách hàng không khó nếu biết: Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng tuyệt chiêu tăng doanh số

Lắng nghe khách hàng

Với những khách hàng khó tính, họ luôn đưa ra những yêu cầu cao. Thậm chí là nổi nóng, tức giận chỉ vì một vài sơ suất nhỏ hay không vừa lòng. Lúc này, bạn không nên cãi nhau tay đôi với khách để làm rõ ai đúng ai sai. Thay vào đó, hãy để họ được nói ra hết những mong muốn và suy nghĩ. Điều này sẽ làm cho cơn nóng giận giảm xuống. Trong quá trình lắng nghe, nên kết hợp với việc gật đầu nhẹ, biểu hiện gương mặt đồng cảm để khuyến khích đối phương chia sẻ thành thật hơn. Từ đó bạn mới biết được đâu là nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và cần giải quyết như thế nào cho hợp lý.

Khách hàng cần một người lắng nghe để họ có thể trút được những bực bội không đáng có về sản phẩm dịch vụ, khi họ đã phải bỏ tiền ra để sử dụng chúng. Đây là trường hợp bạn hoàn toàn có thể thông cảm được. Hãy để họ nói ra từng ý một để tìm ra cách giải quyết tốt nhất thay vì tìm ra ai đúng ai sai.

Cung cấp thông tin hữu ích về sản phẩm

Muốn thuyết phục được khách hàng thì trước tiên, bạn cần cho họ thấy được giá trị mà sản phẩm có thể mang lại. Khiến họ tin rằng khi sử dụng sẽ đáp ứng được những nhu cầu hoặc khó khăn đang gặp phải. Đưa ra những đặc điểm hay tính năng vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh, hoặc nêu lên sự khan hiếm của nó. Có một lỗi mà rất nhiều người bán hàng gặp phải. Đó là chỉ tập trung bán thứ mình có chứ không phải là cái khách hàng cần. Trong khi đó, những người càng khó tính thì yêu cầu về chắt lọc thông tin càng cao. Nếu không đáp ứng được, việc họ tỏ ra khó chịu hay rời đi sớm muộn gì cũng xảy ra.

♦ Tìm hiểu thêm: Bạn đã có cách thuyết phục khách hàng khi họ từ chối chưa?

Khả năng xử lý tình huống

Việc bán hàng, tư vấn không phải khi nào cũng thuận lợi. Trên thực tế, bạn sẽ phải đối mặt với hàng tá vấn đề. Từ nhỏ nhặt cho đến nghiêm trọng. Có thể kể đến như khách hàng chê chất lượng kém, giá thành đắt hơn so với thị trường, sản phẩm lỗi, không giống như quảng cáo, hay thậm chí bán rẻ quá cũng là nguyên nhân. Lúc này, bạn không nên vội vã phân trần. Mà hãy bình tĩnh phân tích xem đâu là lý do khiến khách hàng gặp phải những vấn đề như vậy. Sau đó tìm ra hướng thuyết phục và giải quyết.

Đặc biệt, ở thời điểm hiện tại, việc bán hàng online qua Facebook nổi lên như một cuộc cách mạng. Việc quản lý khách hàng trở nên khó khăn hơn bao giờ hết. Khi khối lượng người dùng cần được tư vấn, hỏi đáp về sản phẩm vô cùng lớn. Vậy đâu là giải pháp? Thay vì cần đến đội ngũ nhân sự chăm sóc kênh bán hàng bạn có thể dùng đến các phần mềm hỗ trợ. Một trong những cái tên Hot nhất phải kể đến đó là phần mềm hỗ trợ bán hàng online miễn phí. Giúp bạn kiểm soát mọi tương tác, tin nhắn của khách hàng hoàn toàn tự động. Có thể thay thế vai trò của hàng chục nhân viên tư vấn. Đặc biệt, còn hỗ trợ cho việc quản lý kinh doanh và hàng trăm tính năng ưu việt khác.

Khách hàng là thượng đế

Châm ngôn bạn cần nhớ kỹ đó là “khách hàng là thượng đế”. Bởi họ là người quyết định tới doanh số, cũng như sự tồn tại của một doanh nghiệp. Nếu cảm thấy không hài lòng, “thượng đế” sẵn sàng bỏ đi và tìm đến những nhà cung cấp khác. Đồng nghĩa với việc bạn đang tự chặn ngang con đường thành công của mình.

Khi khách hàng tỏ ra khó chịu, quát tháo hay to tiếng. Không cần biết trong tình huống ấy họ đúng hay sai, hãy kìm nén cảm xúc và luôn phục vụ với một thái độ tôn trọng. Đây cũng là yếu tố tạo nên sự chuyên nghiệp của một người bán hàng. Sự điềm tĩnh của bạn sẽ giúp vấn đề bớt căng thẳng và tác động tới khách hàng, khiến họ bình tĩnh hơn. Nên nhớ rằng, vấn đề chỉ có thể được giải quyết với một cái đầu lạnh và suy nghĩ sáng suốt. Chứ không phải tâm thế sẵn sàng hơn thua, đấu khẩu với người khác.

Luyện tính kiên trì và nhẫn nại

Không khó để bắt gặp những người không chỉ hỏi quá nhiều mà còn sẵn sàng nói to hay quát mắng. Xem nhân viên như công cụ để trút giận, chỉ vì không hài lòng với bất kỳ yếu tố nào đó. Nếu cũng là người nóng tính bạn khó có thể đảm nhận được công việc này. Còn một khi đã một lòng theo đuổi, phải biết cách học chữ “nhẫn” và lòng kiên trì cho đến khi thuyết phục được khách hàng. Giống như phải làm dâu trăm họ, nếu không biết nhẫn nại, chắc chắn bạn khó có thể đi xa.

♦ Tìm hiểu thêm: List 9 bài viết quảng cáo mẫu chiêu dụ khách hàng thành công 99%

Thuyết phục khách hàng khó tính là nhiệm vụ khó khăn của bất cứ người bán hàng nào. Đòi hỏi rất nhiều kỹ năng, cách ứng xử phù hợp và kể cả kiến thức chuyên sâu. Hy vọng bài viết có thể mang đến cho bạn giải pháp đối phó với những vị “thượng đế” lắm chiêu. Giúp cho công việc thuận lợi và thành công hơn.

Tìm hiểu thêm:

Giới thiệu phần mềm quản lý bán hàng

Phần mềm quản lý bán hàng miễn phí