Tất tần tật những điều bạn cần biết về trải nghiệm khách hàng

Lợi thế của kinh doanh đa kênh là có nhiều cách để tiếp cận khách hàng.Tuy nhiên, yếu tố quyết định lợi thế cạnh tranh của DN nằm ở việc có mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt hay không? Vì thế, để góp phần tăng lợi thế cạnh tranh DN cần nắm vững những kiến thức về trải nghiệm khách hàng dưới đây.

Khái niệm trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng trong tiếng anh còn được gọi là Customer Experience – là cảm nhận của khách hàng về doanh nghiệp. Đó có thể là cảm nhận về chất lượng sản phẩm, dịch vụ; thái độ phục vụ của nhân viên hay những giá trị lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp,…

Những cảm nhận của khách hàng không phải là cảm xúc nhất thời mà là cả một quá trình dài. Đó là từ khi họ biết đến thương hiệu – tìm hiểu – so sánh giá cả đến mua – sử dụng và cả những dịch vụ sau bán. Khách hàng chỉ có trải nghiệm tốt khi những điều họ nhận được trong cả quá trình trên đều làm họ hài lòng. Vì thế mà các doanh nghiệp hiện nay đều không nỗ lực để nâng cao trải nghiệm cho thượng đế của mình.

♦ Đọc thêm: Tìm hiểu tâm lý khách hàng là gì để kinh doanh hiệu quả

Trải nghiệm khách hàng tốt có vai trò gì đối với doanh nghiệp?

Mỗi khách hàng sẽ có những cảm nhận khác nhau về doanh nghiệp, có thể là tích cực nhưng cũng không thể tránh được lời tiêu cực. Nhưng hơn hết mục tiêu của các doanh nghiệp là mang đến cho người mua những trải nghiệm tốt. Một doanh nghiệp mang đến cho khách những trải nghiệm tốt thì họ sẽ chọn cách trung thành mãi mãi. Và chính họ là người tạo ra nguồn doanh thu nhất định cho doanh nghiệp. Hơn thế nữa, những trải nghiệm này còn là phương thức quảng cáo marketing hữu hiệu mang lại cho doanh nghiệp nhiều khách hàng mới.

Bởi chỉ cần một trải nghiệm tồi khách hàng sẽ dần mất đi niềm tin với doanh nghiệp của bạn. Tệ hơn nữa là sức mạnh của dư luận có thể “dìm” doanh nghiệp bạn xuống biển sâu. Tuy nhiên, để có thể mang đến cho khách hàng những cảm nhận tốt từ khi họ biết đến thương hiệu đến lúc mua và sau quá trình sử dụng thì mỗi doanh nghiệp cần phải nâng cao vai trò thiết kế và quản trị trải nghiệm khách hàng của mình.

♦ Đọc thêm: Phần mềm quản lý bán hàng công cụ hỗ trợ giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng 

Một số cách giúp doanh nghiệp quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả?

Khi đã biết được Customer Experience là gì và nó có tầm quan trọng như trọng lớn như thế nào đối với doanh nghiệp thì bây giờ là lúc bạn phải nâng cao vai trò quản trị khách hàng của mình. Dưới đây là một số cách quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả:

Đánh giá đúng mức độ hài lòng của khách hàng

Đánh giá đúng được mức độ hài lòng của khách sẽ giúp doanh nghiệp biết được mình nên cải thiện ở điểm nào để tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng. Thay vì dàn trải ở tất cả mọi khâu vừa tốn kém chi phí thực hiện mà không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.

Tiki.vn là một website bán hàng trực tuyến cực kỳ thành công trong việc đánh giá mức độ hài lòng của khách. Nếu đã từng mua hàng trên Tiki bạn sẽ thấy ở mỗi sản phẩm đều có các ngôi sao đánh giá mức độ hài lòng của khách về sản phẩm. Điều này giúp Tiki biết chính xác được khách hàng họ hài lòng với mức độ như thế nào. Đây cũng là một cách hay mà bạn nên áp dụng để quản trị tốt trải nghiệm của khách trong doanh nghiệp của mình.

♦ Đọc thêm: Nâng cao trải nghiệm khách hàng – chìa khóa tăng trưởng doanh số

Thu thập phản hồi khách hàng

Đây cũng là một cách hay để bạn biết được khách hàng đang hài lòng ở mức độ nào. Thay vì tự đưa ra những trải nghiệm chủ quan mà khách hàng mong muốn thì thu thập phản hồi là cách đơn giản nhưng cho độ chính xác cao nhất về mức độ hài lòng, phê bình của khách hàng. Từ đó giúp doanh nghiệp quản trị trải nghiệm tốt hơn và đưa ra những chiến lược tiếp thị hiệu quả.

Doanh nghiệp nên chủ động liên hệ để xin phản hồi của khách hàng. Bằng cách đưa một số câu hỏi tế nhị như: Trong quá trình sử dụng sản phẩm anh chị có gặp vấn đề gì không? Anh chị có không hài lòng ở điểm nào không? Anh có mong muốn gì ở lần mua tiếp theo không?…. Những câu hỏi này vừa đánh giá được mức độ hài lòng của khách vừa hiểu được mong muốn của họ. Không khó để có được những phản hồi xác thực của khách hàng, thông qua phần mềm quản lý bình luận là bạn đã có thể dễ dàng tiếp cận và nhận comment khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội.

Cũng giống như Tiki để có thể đánh giá sản phẩm, khách hàng bắt buộc phải trả lời một số câu hỏi. Đây là một cách làm đơn giản để khách hàng chủ động đưa ra phản hồi và Tiki cũng dễ dàng thu thập được phản hồi khách hàng một cách đa dạng nhất.

Đo lường trải nghiệm khách hàng

Từ những thông tin, phản hồi đã thu thập được ở các bước trên, đo lường trải nghiệm sẽ giúp doanh nghiệp biết được hiện tại mình đang ở vị trí nào so với đối thủ. Liệu DN mình có phải là sự lựa chọn tiếp theo của khách hàng hay không? Từ đó doanh nghiệp sẽ biết được mình nên thay đổi theo hướng nào để có thể mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.

Thu phục khách hàng với: 7 câu THẦN CHÚ giúp chốt sale qua tin nhắn đỉnh cao

Trên đây là tổng thể những vấn đề về trải nghiệm khách hàng mà doanh nghiệp bạn cần nắm vững để góp phần xây dựng lợi thế cạnh tranh và thu hút được lượng lớn khách hàng trung thành với mình.

Tìm hiểu thêm:

Phần mềm quản lý tin nhắn fanpage – Công cụ hỗ trợ quản lý khách hàng hiệu quả