Omnichannel là gì? Chiến lược áp dụng Omnichannel trong kinh doanh

Omnchannel – kênh tiếp thị bán hàng được dự báo là xu hướng kinh doanh mới đầy tiềm năng trong thời đại công nghệ thông tin phát triển hiện nay. Nếu bạn chưa biết Omnchannel là gì? Làm sao để ứng dụng Omnichannel thành công trong bán lẻ để tăng trưởng doanh thu. Bài viết dưới đây sẽ đem đến cho bạn câu trả lời.

Bắt đầu từ khái niệm Omnichannel là gì?

Omnichannel là gì?

Nói dễ hiểu, omnichannel (tiếp thị Omni) là tiếp thị đa kênh, tức là thực hiện hoạt động tiếp cận bán hàng trên nhiều kênh cùng một lúc. Nói dễ hiểu ra, đây là hoạt động marketing rộng khắp các phương tiện thông tin từ mua tại cửa hàng, trên mạng xã hội, website, ứng dụng, hay trên các sàn Thương mại điện tử.

Nói thêm rằng hiện nay có nhiều người nhầm tưởng Omnichannel chỉ đơn thuần là bán hàng trên nhiều kênh. Bán hàng đa kênh là gì – thực ra khái niệm này mới chỉ đúng chứ chưa đủ. Omnichannel là bán hàng đa kênh, những giữa các kênh phải có sự kết nối đồng bộ và hoạt động nhất quán với nhau tạo thành một trải nghiệm mua sắm liền mạch cho khách hàng. 

Vai trò của Omnichannel là gì?

Ngày nay, việc mua sắm của con người trở nên tiện lợi hơn bao giờ hết nhờ vào sự phát triển của công nghệ hiện đại. Hầu hết mọi người đều sở hữu những chiếc máy tính, điện thoại thông minh và ngồi một chỗ mua sắm trên mạng. Chẳng cần tốn kém nhiều sức lực, thời gian đến tận nơi vẫn nhận được sản phẩm tận nhà. Đây chính là trải nghiệm tuyệt vời nhất khi khách hàng mua sắm online.

Tuy nhiên, các nhà bán hàng chưa bao giờ muốn dừng lại ở đó. Họ đã nghĩ ra nhiều cách để gia tăng trải nghiệm của khách hàng hơn nữa. Đó là lý do mà Omnichannel ra đời và đang trở thành hướng đi rất tiềm năng hiện nay. Về cơ bản, giải pháp bán hàng đa kênh này vừa có tác động tích cực đến cả người bán và người mua.

Với người bán hàng: Rõ ràng viêc khai thác khái niệm “bán lẻ đa kênh là gì” và đưa nó ứng dụng trong mô hình marketing sẽ mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng.  Điều đó cũng đồng thời sẽ gia tăng doanh số bán hàng gấp nhiều lần. Khách hàng sẽ biết đến họ qua rất nhiều kênh, có thể là mạng xã hội, website, điện thoại, ứng dụng trên di động,… Đồng thời họ sẽ thấy được quy mô, sự chuyên nghiệp và hiện đại của thương hiệu.

Mặt khác, việc bạn mở rộng mô hình bán hàng đa kênh sẽ giảm rủi ro cho doanh nghiệp. Bạn càng phụ thuộc vào một nền tảng duy nhất thì càng tự tăng thêm nguy hiểm nếu chẳng may kênh bán hàng đó bị hỏng, lỗi, ngưng hoạt động. Nguyên tắc ở đây là không bỏ hết trứng vào một giỏ. Lấy bên A nuôi bên B. Mà khách hàng cũng sẽ rất dễ để tìm ra bạn nếu không may Fanpage “bay màu” hoặc nick Shopee bị khóa chẳng hạn.

Với khách hàng: mang đến cho người mua những trải nghiệm mua sắm tốt nhất trên mọi kênh và mọi thiết bị. Nếu trải nghiệm bị ngắt quãng do bất kì một lý do nào đó. Khách hàng vẫn có nhiều cách khác để tiếp cận sản phẩm và sở hữu được thứ họ muốn.

Những lý do khiến trải nghiệm Omnichannel thất bại là gì?

Hàng ngàn người đang sở hữu một cửa hàng nhỏ lẻ đều tham gia vào bán hàng Omnichannel. Nhưng thực tế không phải ai cũng thành công khi chuyển lý thuyết thành thực tế. Không đơn thuần ở việc sở hữu một cửa hàng hay trang web, Facebook hay và gian hàng trên Shopee, Lazada và đăng sản phẩm lên là xong. Đây là những lý do khiến việc kết nối bán hàng đa kênh trở nên không hiệu quả:

Thiếu sự thấu hiểu về hành vi khách hàng

Lỗi này thường xuyên gặp ở những người quản lý nóng vội. Họ dựa vào doanh số để quyết định đầu tư hay ngưng đầu tư cho kênh bán hàng mà không tìm hiểu rõ tất cả nguyên nhân. Từ nhận định sai lầm dẫn đến việc tự đóng cửa kênh kinh doanh có thể đem lại tiềm năng dồi dào cho shop.

Ví dụ: Nhiều người thấy đơn hàng trên fanpage nhiều hơn hẳn mua tại cửa hàng. Họ tập trung vào đầu tư chạy quảng cáo, ship hàng, tiếp thị liên kết,… Còn việc bán hàng trực tiếp thì xao nhãng, không chăm chút vào quản lý nhân viên, không đồng nhất chất lượng các dịch vụ giao hàng, chăm sóc,..Thực tế, khách hàng có quyết định mua ở đâu phụ thuộc vào rất nhiều nguyên nhân. Nếu dùng điện thoại thì thường quen sử dụng Fanpage, hoặc các sàn thương mại điện tử tìm kiếm. Còn nếu dùng máy tính sẽ lên Google search theo từ khóa. Ngoài ra, một số mặt hàng đặc thù, giá trị cao (điện thoại, điện tử, xe cộ, nhà cửa,..). Khách có xu hướng đến xem tận nơi và thanh toán trực tiếp hơn là qua mạng.

Như vậy nếu bạn tham gia bán hàng đa kênh và kết nối với khách hàng. Cần cẩn trọng suy xét đến nhiều yếu tố tác động tới quyết định mua sắm của khách. Tránh trường hợp tự hủy đi nguồn thu nhập của chính mình.

Thiếu sự đồng bộ nhất quán trong các chiến dịch tiếp thị

Sự không thống nhất giữa quản lý nội dung có thể trở thành “điểm chết” của doanh nghiệp. Chẳng có mấy ai dám mua nếu như cùng một shop, một sản phẩm mà website và fanpage lại khác biệt nhau. Hoặc nội dung trên app, fanpage và cửa hàng lại mỗi nơi mỗi kiểu. Thiết sự nhất quán trong các chiến dịch tiếp thị theo kiểu “nhất bên trọng nhất bên khinh”. Điều này khiến chính khách hàng trở nên hoang mang do dự. Mặt khác còn tạo thành rào cản rất lớn về sau. Ví dụ nếu muốn phát triển kênh ít tương tác, bạn cần tốn nhiều tiền cho quảng cáo hơn.

Thiếu sự thống nhất giữa các bộ phận

Đây là hiện tượng thường xuyên diễn ra trong bất kì cửa hàng lớn, các doanh nghiệp, tập đoàn. Bộ phận marketing khi thực hiện chiến dịch không thống nhất nội dung với sale. Khi khách hỏi thì quảng cáo một đằng mà sale báo một nẻo. Thường là về màu sắc, kích thước, giá cả, tình trạng hàng hóa, bảo hành không giống như thông tin hấp dẫn tại banner, áp phích hay fanpage. Điều này khiến khách cụt hứng và lập tức bỏ đi.

Thiếu sự quản lý tập trung

Càng nhiều kênh thì càng khó quản lý – đó là sự thật. Bởi vì một kênh như bán hàng tại cửa hàng cũng đã đủ những rắc rối: quá tải đơn, khách đông, thanh toán chậm, gian lận,… Đừng nói là nếu bạn mở rộng tới 2,3 thậm chí 4 kênh tiếp thị cùng lúc. Nếu chi trả thêm tiền thuê nhân viên thì áp lực về vốn quá lớn. Người quản lý cũng khó lòng “phân thân” ra để xử lý hết toàn bộ công việc mỗi ngày. Nhất là mùa sale thì như “vỡ trận” với các tin nhắn chốt đơn, tư vấn, giục gửi hàng,.. Chỉ cần chậm một chút.

Chiến lược áp dụng Omnichannel trong kinh doanh

Xem hàng trực tiếp, mua hàng online

Đừng bao giờ nghĩ bán lẻ truyền thống (cửa hàng) và bán hàng online là đối thủ của nhau. Ngược lại, hãy để chúng hỗ trợ nhau cùng thúc đẩy doanh số cửa hàng. Bạn vẫn đảm bảo lượng hàng cho khách trực tiếp tại shop, đồng thời thường xuyên update hình ảnh lên các kênh online. Khách hàng thường có xu hướng do dự vì mua hàng trực tuyến sợ không giống hình mẫu, chất lượng kém, không được thử trước,.. Còn khách trực tiếp lại ngại đường xa, thời tiết xấu, bận rộn không thể qua shop. Kết hợp 2 điều này chính là điểm mạnh nhất của nền tảng bán hàng đa kênh hiện nay.

Nhất quán về nội dung và thương hiệu mọi nơi

Điều quan trọng để tạo một chiến lược omnichannel marketing đó chính là chỉ dùng một thương hiệu duy nhất trải khắp các kênh bán hàng của bạn. Nghĩa là, từ slogan, ảnh logo, thiết kế, câu chuyện, thông tin sản phẩm… của thương hiệu ở website hay Facebook hay sàn thương mại Tiki, Shopee,.. đều phải có sự thống nhất. Đặc biệt nội dung cần có sự liên kết chặt chẽ với nhau. Chẳng hạn khi cần tìm hiểu một sản phẩm, khách thường thích tham khảo trên web trước về mức giá, màu sắc, số lượng,…  Sau đó rồi mới tới cửa hàng để trải nghiệm được tốt nhất.

Tránh phát triển nội dung không đồng đều. Bởi vì nếu sau này tận dụng lại kênh thì bạn sẽ rất mất thời gian để xây dựng lại từ đầu. Trong khi chỉ với 1 – 2 bài đăng mỗi ngày. Điều đó vừa giữ được tương tác, vừa tăng khả năng chốt đơn cho shop. Tại sao lại tự “đánh rơi” tiền của mình đi như thế, phải không?

Đồng nhất về chất lượng dịch vụ

Việc giao tiếp với khách hàng trên đa kênh cũng sẽ nhiều hơn so với 1 kênh. Như vậy thì phải đầu tư thêm qua facebook, điện thoại, twitter, zalo, hay email,… Kể cả các cửa hàng nhỏ cũng đều phải bao quát hết.  Vì mỗi khách hàng trong mỗi thời điểm, mỗi sản phẩm sẽ có nhu cầu sử dụng kênh mua hàng khác nhau. Nhưng chẳng ai chịu chờ đợi bạn hết bận để phản hồi đâu. Ví dụ như khi gửi mail, khách có thể đợi 1- 2 ngày, nhưng nếu qua Facebook, Zalo,… Khách sẽ chỉ đợi bạn một vài phút mà thôi! Và họ cũng luôn kì vọng bạn sẽ lưu thông tin của họ để chăm sóc nhanh và nhiều hơn.

Quản lý bán hàng mọi kênh ngay trên ABIT

Với hàng trăm đơn hàng/ngày đến từ nhiều kênh khác nhau, chắc chắn bạn không thể kiểm soát thủ công được. Bằng việc tích hợp nền tảng bán lẻ đa kênh trên phần mềm quản lý bán hàng tốt nhất ABIT vào hệ thống, tất cả được vận hành một cách trơn tru và mượt mà. Từ công đoạn quản lý đơn hàng, hàng tồn kho, cho đến quản lý giao hàng trên tất cả các kênh khác nhau (Fanpage, Tiki, Shopee, Lazada, Website, Landingpage.vn và cửa hàng trực tiếp). Dữ liệu khách hàng được sao lưu từ nhiều kênh và đồng bộ để quản lý. Đơn từ lúc được khách đặt sẽ tự động hiển thị về phần mềm. Sau khi trừ đi tồn kho và xử lý sẽ được đẩy qua đơn vị vận chuyển ngay. Điều này làm giảm thời gian chờ, tăng sự hài lòng cho khách hàng.

Cuối ngày, cuối tháng bạn sẽ cập nhật được các loại báo cáo doanh thu, lãi lỗ, chi phí ads, kho hàng,.. Việc này không mất nhiều thời gian chờ kế toán nộp báo cáo. Hay các thao tác phức tạp như copy dữ liệu và lập hàm trong file excel. Và còn hàng ngàn tính năng khác liên tục được cập nhật trên phần mềm. Liên hệ sớm với tổng đài 024.6674.8888 để nhận nhiều ưu đãi hấp dẫn và hỗ trợ nhiệt tình của đội ngũ support ABIT.

Đọc thêm: Quản lý bán hàng online bằng excel – Có còn phù hợp với shop online?